함께해서 즐거운 열린 복지관
울산광역시시각장애인복지관
수신자	: 내부결재
(경유)
제 목	: 2013 이용자 만족도 조사 결과보고

1. 울시복 13-742(2013.6.3)호와 관련입니다.

2. 2013 이용자 만족도 조사 결과를 붙임과 같이 보고합니다.

붙임 1. 2013 이용자 만족도 조사 결과보고 1부

2. 프로그램 만족도 조사 결과보고 1부.  끝.

				울산광역시시각장애인복지관장
수신자
담 당		최길선(인)					총무기획팀장			가은미(인)					사무국장						관 장
협조자
시행	울시복13- (2013. 12. 10. )																		접수
우	680-802					울산 남구 달동 636-17번지										/		http://www.ubr.or.kr
전화	052-256-5244~6						전송		052-256-5247			/	E-mail: welfare2003@daum.net										/	공개․비공개

2013 이용자 만족도 조사 결과보고서

Ⅰ. 서론

1. 조사배경

복지관에서 이루어지는 서비스에 대한 이용자 만족도 조사는 이용자들이 서비스에 대한 만족도와 전달된 서비스 또는 기술들이 실제 문제해결에 대한 기여도, 서비스 개선을 위해 이용자들의 의견을 수렴하여 이용자 중심의 서비스 제공을 바탕으로 한 복지관의 사회적 책임성을 제고하고자 한다. 복지관 평가의 주요 항목으로 복지관 운영의 합리화 및 변화지향성 추구한다.

2. 조사대상

복지관 서비스 이용자 89명

3. 조사기간 및 일정

1) 조사기간 : 2013. 10. 14(월)~10.30(수)

2) 조 사 원 : 자원봉사자

3) 세부일정

일 정	구 분	세 부 내 용
6. 03	조사계획 수립	ㆍ욕구ㆍ 만족도 조사 계획서 작성
9.23~27	설문지 작성	ㆍ욕구조사 -‘2013 장애인복지 욕구수요조사’ 로 가름 ㆍ만족도조사 - 이용자만족도 조사 설문지 자료수집 - 복지관 및 관련기관 만족도 조사 설문지 참조 - 최종 설문지(안) 작성
9.30	설문지 인쇄	설문지 인쇄(100부)
10.7~11	조사원 모집	자원봉사센터 공개모집
10.14	조사원 교육	조사원 설문조사 방법 및 유의사항 교육
10.14~30	설문조사 실시	- 복지관 이용자 면접조사 실시 ※조사자 : 자원봉사자 5명(시간조정) ※각 프로그램 담당자 업무 협조 요청
11. 1~5	설문지수거 및 확인	설문지 수거 및 확인(답변 오류 수정)
11. 11~15	코딩, 분석	엑셀, SPSS 15.0 for Windows 프로그램 ※ 사회조사연구소 의뢰
11. 22	최종보고서 작성	분석 및 대안 제시

4. 조사도구

본 조사는 울산광역시시각장애인복지관을 이용하는 회원들을 대상으로 일반적인 특성에 따른 서비스 욕구를 분석하기 위하여 구조화된 설문지를 이용하였다.

1) 설문지문항 수 : 60문항

구 분	설 문 내 용
일반적 사항 (10문항)	성별, 연령, 거주지, 장애등록여부, 국민기초생활수급자 여부, 기관 이용 기간, 복지관 이용 동기, 이용횟수, 교통수단, 정보습득경로
시설 및 환경 (7문항)	° 시설 및 환경 ° 시설 운영 및 관리 ° 이용자 규모의 적절성 ° 프로그램실의 환경 ° 기관 불편한 점 ° 복지관 휴게 공간 ° 내ㆍ외부 청소상태
직원만족도 (4문항)	° 직원 친절도 ° 문제처리의 적극성 ° 문제에 대한 충분한 설명 ° 직원에 대한 편안함
인권보장 (4문항)	° 서비스 이용 시 자기결정권 ° 개인정보 보호 ° 종교에 대한 침해 ° 인권 침해의 경험
기타 (2문항)	° 서비스 받은 후 복지관 활동을 재이용 여부 ° 이용자가 도움 받은 것에 대해 타인에게 추천 여부
식당만족도 (16문항)	° 인적서비스 ° 위생 ° 시설·환경 ° 급식 ° 기타
식당욕구조사 (2문항)	° 추천음식(종류별) ° 싫어하는 음식(종류별)
프로그램 진행평가 (10문항)	° 프로그램의 유익성 ° 프로그램의 적합성 ° 프로그램 진행시간 ° 프로그램 진행 횟수 ° 프로그램 이용료의 적절성 ° 프로그램 진행 장소 ° 서비스 과정에서 직원의 설명 ° 담당자의 건의사항 반영정도 ° 담당자의 서비스 점검 정도
구 분	설 문 내 용
프로그램 만족도 (1문항)	° 5개요소의 프로그램 전반적 만족도
강사만족도 (4문항)	° 강사의 전문성 ° 강사와 의사소통 정도 ° 강사의 친절도 ° 강사의 전반적인 만족도

2) 조사도구내용

5. 조사방법

본 조사는 2013년 10월 14일부터 10월 30일까지  실시되었으며 설문지를 이용한 면접조사를 원칙으로 복지관프로그램이 종결되어 복지관을 내방하지 않는 이용자에 한해서 전화설문도 병행되었다. 조사요원에게 조사과정의 이해를 높이기 위해 장애인에 대한 초기면접 방법 및 설문구성에 대한 교육을 실시하였다.

6. 자료분석

본 조사는 이용자의 일반적 특성과 욕구 및 만족도를 알아보기 위해 빈도분석, 교차분석을 실시하였다. 이러한 분석을 위해 사용된 통계프로그램은 SPSS 15.0이다.

Ⅱ. 분석 결과

1. 일반적 사항

1) 성별

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
남	42	47.7	47.7	47.7
여	47	52.3	52.3	100.0
합계	89	100.0	100.0

조사대상자의 성별을 살펴보면 남성이 47.7%, 여성이 52.3%로 응답하였다.

2) 연령대

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
20~29세	6	6.7	6.7	6.7
30~39세	12	13.5	13.5	20.2
40~49세	18	20.2	20.2	40.4
50~59세	17	19.2	19.2	59.6
60~69세	22	24.7	24.7	84.3
70세 이상	14	15.7	15.7	100.0
합계	89	100.0	100.0

조사대상자의 연령대를 살펴보면 60~69세 이하 22명(24.7%), 40~49세 18명(20.2%),  50~59세 17명(19.2%), 70세 이상 14명(15.7%), 30~39세 12명(13.5%), 20~29세 6명(6.7%)순으로 나타났다.

3) 장애등급

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
1급	62	69.7	69.7	69.7
2급	9	10.1	10.1	79.8
3급	8	9.0	9.0	88.8
4급	5	5.6	5.6	94.4
5급	2	2.2	2.2	96.6
6급	3	3.1	3.1	100.0
합계	89	100.0	100.0

장애등급을 살펴보면 1급 62명(69.7%), 2급 9명(10.1%), 3급 8명(9.0%), 4급 5명(5.6%), 6급 3명(3.4%), 5급 2명(2.2%)순으로 나타났다.

4) 거주지

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
중구	14	15.7	15.7	15.7
남구	46	51.7	51.7	67.4
동구	11	12.4	12.4	79.8
북구	8	9.0	9.0	88.8
울주군	8	9.0	9.0	97.8
기타	2	2.2	2.2	100.0
합계	89	100.0	100.0

조사대상자의 거주지를 살펴보면 남구가 51.7%로 가장 높았고 중구 15.7%, 동구 12.4%, 울주군과 북구가 각각 9.0%, 기타 2.2%순으로 나타났다.

5) 기초생활수급 여부

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
수급자이다	24	27.0	27.0	27.0
수급자가 아니다	63	70.8	70.8	97.8
차상위계층	2	2.2	2.2	100.0
합계	89	100.0	100.0

기초생활수급 여부를 살펴보면 수급자가 아니다가 63명(70.8%), 수급자 24명(27%), 차상위계층과 무응답이 각각 2명씩(2.2%) 순으로 나타났다.

6) 복지관 이용 정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
1년 미만	14	15.7	15.7	15.7
1년 이상~3년 미만	17	19.1	19.1	34.8
3년 이상~6년 미만	25	28.1	28.1	62.9
6년 이상	33	37.1	37.1	100.0
합계	89	100.0	100.0

조사대상자의 복지관 이용정도를 살펴보면 6년이상이 33명(37.1%), 3년이상~6년미만이 25명(28.1%), 1년이상~3년미만은 17명(19.1%), 1년미만이 14명(15.7%)순으로 조사되었다.

7) 복지관 알게 된 동기

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
주변의 소개	27	30.3	30.3	30.3
복지관을 보고 직접 방문	14	15.7	15.7	46.0
복지관 직원 소개	27	30.3	30.3	76.3
대중매체 및 홈페이지	6	6.8	6.8	83.1
관공서 직원의 소개	3	3.4	3.4	86.5
다른 복지관의 소개	12	13.5	13.5	100.0
합계	89	100.	100.

조사대상자의 복지관을 알게 동기를 살펴보면 주변의 소개가 27명(30.3%), 복지관 직원소개가 27명(30.3%), 직접방문이 14명(15.7%), 타 복지관 소개가 12명(13.5%), 대중매체 및 홈페이지 6명(6.7%), 관공서 직원의 소개 및 기타가 각각 3명(3.4%) 순으로 조사되었다.

8) 복지관 이용 횟수

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
주1회	20	22.5	22.5	22.5
주2~3회	26	29.2	29.2	51.7
주4회 이상	16	18.0	18.0	69.7
월1회	10	11.2	11.2	80.9
월2~3회	8	9.0	9.0	89.9
기타	9	10.1	10.1	100.0
합계	89	100.0	100.0

조사대상자의 1주일간 복지관 이용횟수를 살펴보면 주2~3회 26명(29.2%), 주1회이상 20명(22.5%), 주4회 16명(18%), 월1회 10명(11.2%), 기타 9명(10.1%), 월2~3회 8명(9%) 순으로 나타났다.

9) 이용하는 교통수단

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
도보	7	7.9	7.9	7.9
버스	10	11.2	11.2	19.1
택시	1	1.2	1.2	20.3
복지관 차량	34	38.2	38.2	58.3
장애인지원차량(심부름센터, 부르미 등)	34	38.2	38.2	96.5
기타	3	3.4	3.4	100.0
합계	89	100.0	100.0

주로 이용하는 교통수단으로 복지관차량과 장애인지원차량(부르미, 심부름센터 등)이 각각 34명씩(38.2%), 버스가 10명(11.2%), 도보가 7명(7.9%), 기타가 3명(3.4%), 택시가 1명(1.1%)순으로 나타났다.

10) 복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보 습득 경로

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
복지관 ARS전화 안내	23	25.8	25.8	25.8
복지관 사업안내문 및 소식지	20	22.5	22.5	48.3
인터넷홈페이지	1	1.1	1.1	49.4
직원안내	33	37.1	37.1	86.5
이웃의 소개 및 권유	3	3.4	3.4	89.9
타복지시설 및 주민자치센터	1	1.1	1.1	91.0
기타	8	9.0	9.0	100.0
합계	89	100.0	100.0

복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보습득 경로를 살펴보면 직원안내가 33명(37.1%),  복지관 ARS전화안내가 23명(25.8%), 복지관 사업안내문 및 소식지가 20명(22.5%), 기타가 8명(9%), 무응답이 5명(5.6%), 이웃의 소개 및 권유가 3명(3.4%), 인터넷 홈페이지 및 타복지시설 및 주민자치센터가 각각 1명씩(1.1%) 순으로 조사되었다.

이용수단                                      정보 습득 경로

2. 복지관 시설 및 환경 만족도

1) 복지관 내 시설과 설비가 안전하다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	8	9.0	9.5	9.5
보통	28	31.5	33.3	42.9
만족	43	48.3	51.2	94.0
매우 만족	5	5.6	6.0	100.0
소계	84	94.4	100.0
무응답	5	5.6
합계	89	100.0

복지관 내 시설과 설비가 안전한지에 대한 조사에서 만족이 43명(48.3%), 보통이 28명(31.5%), 불만족이 8명(9%), 매우 만족이 5명(5.6%), 무응답 5명(5.6%) 순으로 나타났다.

2) 서비스(프로그램)에 사용되는 기자재, 교구, 장비 등의 품질이 적절하다

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	1	1.1	1.2	1.2
불만족	7	7.9	8.3	9.5
보통	39	43.8	46.4	56.0
만족	35	39.3	41.7	97.6
매우 만족	2	2.2	2.4	100.0
소계	84	94.4	100.0
무응답	5	5.6
합계	89	100.0

서비스(프로그램)에 사용되는 기자재, 교구, 장비 등의 품질이 적절한지에 대해서는 보통이 39명(43.8%), 만족이 35명(39.3%), 불만족이 7명(7.9%), 매우 만족이 2명(2.2%), 매우 불만족 1명(1.1%), 무응답 5명(5.6%)으로 조사되었다.

3) 서비스(프로그램)에 함께 참여하는 이용자 규모가 적절하다

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	12	13.5	14.5	14.5
보통	31	34.8	37.3	51.8
만족	37	41.6	44.6	96.4
매우 만족	3	3.4	3.6	100.0
소계	83	93.3	100.0
무응답	6	6.7
합계	89	100.0

서비스(프로그램)에 함께 참여하는 이용자의 규모에 대해서 만족 37명(41.6%), 보통 31명(34.8%), 매우 불만족 12명(13.5%), 매우 만족 3명(3.4%), 무응답 6명(6.7%)으로 나타났다.

4) 서비스장소(프로그램실)의 환경은 쾌적하다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	2	2.2	2.4	2.4
불만족	13	14.6	15.7	18.1
보통	30	33.7	36.1	54.2
만족	34	38.2	41.0	95.2
매우 만족	4	4.5	4.8	100.0
소계	83	93.3	100.0
무응답	6	6.7
합계	89	100.0

서비스장소(프로그램실) 환경에 대하여 총 89명의 응답자 중 만족 34명(38.2%), 보통 30명(33.7%), 불만족 13명(14.6%), 무응답 6명(6.7%), 매우 만족 4명(4.5%), 매우 불만족 2명(2.2%)순으로 나타났다.

5) 복지관 내에서 이용하기에 편리하다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	13	14.6	15.7	15.7
보통	24	27.0	28.9	44.6
만족	42	47.2	50.6	95.2
매우 만족	4	4.5	4.8	100.0
소계	83	93.3	100.0
무응답	6	6.7
합계	89	100.0

복지관 건물 내 시설물 이용의 편리성에 대하여 총 89명의 응답자 중 만족 42명(47.2%), 보통 24명(27%), 매우 불만족 13명(14.6%), 무응답 6명(6.7%), 매우 만족 4명(4.5%) 순으로 나타났다.

6) 복지관 내 휴게공간이 잘 되어 있다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	11	12.4	13.3	13.3
불만족	33	37.1	39.8	53.0
보통	21	23.6	25.3	78.3
만족	17	19.1	20.5	98.8
매우 만족	1	1.1	1.2	100.0
소계	83	93.3	100.0
무응답	6	6.7
합계	89	100.0

복지관 내 휴게 공간이 잘 되어 있는지에 대한 질문에 불만족 33명(37.1%), 보통 21명(23.6%), 만족 17명(19.1%), 매우 불만족 11명(12.4%), 무응답 6명(6.7%), 매우 만족 1명(1.1%)순으로 나타났다.

7) 복지관 내․외부 청소상태는 깨끗하게 관리되고 있다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	1	1.1	1.2	1.2
불만족	6	6.7	7.2	8.4
보통	35	39.3	42.2	50.6
만족	36	40.4	43.4	94.0
매우 만족	5	5.6	6.0	100.0
소계	83	93.3	100.0
무응답	6	6.7
합계	89	100.0

복지관 내․외부 청소상태에 대해서 만족 36명(40.4%), 보통 35명(39.3%), 불만족 6명(6.7%), 매우 만족 5명(5.6%), 매우 불만족 1명(1.1%)순으로 나타났다.

3. 복지관 직원 만족도 조사

8) 복지관 직원들은 이용자들에게 친절하다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	1	1.1	1.1	1.1
불만족	4	4.5	4.5	5.6
보통	13	14.6	14.6	20.2
만족	52	58.4	58.4	78.6
매우 만족	19	21.4	21.4	100.0
합계	89	100.0	100

복지관 직원들의 친절도에 관한 만족도 조사에서 만족 52명(58.4%), 매우 만족 19명(21.4%), 보통 13명(14.6%), 불만족 4명(4.5%), 매우 불만족 1명(1.1%)순으로 나타났다.

9) 직원들은 이용자들의 문제를 적극적으로 처리한다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	4	4.5	4.6	4.6
보통	23	25.8	26.4	31.0
만족	50	56.3	57.5	88.5
매우 만족	10	11.2	11.5	100.0
소계	87	97.8	100.0
무응답	2	2.2
합계	89	100.0

복지관 직원들의 이용자들의 문제 처리도에 관한 만족도 조사에서 만족 50명(56.3%), 보통 23명(25.8%), 매우 만족 10명(11.2%), 불만족 4명(4.5%), 무응답 2명(2.2%) 순으로  나타났다.

10) 직원은 내가 궁금해 하는 사항에 대해 충분히 설명해 준다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	2	2.2	2.3	2.3
보통	15	16.9	17.4	19.7
만족	56	62.9	65.1	84.8
매우 만족	13	14.6	15.2	100.0
소계	86	96.6	100.0
무응답	3	3.4
합계	89	100.0

복지관 직원들의 궁금한 사항에 대한 설명에 관한 만족도 조사에서 만족 56명(62.9%), 보통 15명(16.9%), 매우 만족 13명(14.6%), 무응답 3명(3.4%), 불만족 2명씩(2.2%)순으로 나타났다.

11) 직원에게 편안한 마음으로 도움을 요청한다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	4	4.5	4.8	4.8
보통	16	18.0	19.0	23.8
만족	54	60.7	64.3	88.1
매우 만족	10	11.2	11.9	100.0
소계	84	94.4	100.0
무응답	5	5.6
합계	89	100.0

복지관 직원들의 직원에게 편안한 마음을 도움을 요청하는가에 대하여 그렇다 54명(60.7%), 보통 16명(18%), 매우 만족 10명(11.2%), 무응답 5명(5.6%), 불만족 4명(4.5%) 순으로 응답하였다.

4. 인권보장에 대한 만족도조사

12) 서비스 선택 시 자기 결정권을 보장 받고 있다

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	9	10.1	10.1	10.1
보통	15	16.9	16.9	27.0
만족	55	66.3	66.3	93.3
매우 만족	6	6.7	6.7	100.0
합계	89	100.0	100.0

서비스 선택 시 자기 결정권을 보장 받고 있는가에 대하여 그렇다 55명(66.7%), 보통 15명(16.9%), 불만족 9명(10.1%), 매우 만족 6명(6.7%) 순으로 나타났다.

13) 이용자의 개인정보를 보호 받고 있다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
그렇지않다	6	6.7	6.7	6.7
보통이다	25	28.1	28.1	34.8
그렇다	50	56.2	56.2	91.0
매우 그렇다	8	9.0	9.0	100.0
합계	89	100.0	100.0

이용자의 개인정보를 보호받고 있는가에 대한 만족도 조사에 대하여 그렇다 50명(56.2%), 보통이다 25명(28.1%), 매우 그렇다 8명(9%), 보호 받고 있지 않다 6명(6.7%) 순으로 응답했다.

14) 종교에 대한 강요를 받은 적이 있다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 그렇다	1	1.1	1.2	1.2
그렇다	10	11.2	11.9	13.1
보통	10	11.2	11.9	25.0
아니다	18	20.2	15.5	40.5
매우 아니다	50	56.2	59.5	100.0
합계	89	100.0

종교에 대한 강요를 받은 적이 있는가에 대하여 매우 만족 50명(56.2%), 만족 13명(14.6%), 보통과 불만족이 각각 10명씩(11.2%), 매우 불만족 1명(1.1%) 순으로 나타났다.

15) 인권침해를 받은 경험이 있다.

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 그렇다	1	1.1	1.1	1.1
그렇다	12	13.5	13.5	14.6
보통	9	10.1	10.1	24.7
그렇지않다	13	14.6	14.6	39.3
매우 그렇지않다	54	60.7	60.7	100.0
합계	89	100.0

인권 침해를 받은 경험이 있는가에 대하여 매우 만족 54명(60.7%), 만족13명(14.6%), 불만족 12명(13.5%), 보통 9명(10.1%), 매우 불만족 1명(1.1%) 순으로 응답하였다.

16) 복지관서비스 이용 후 재 이용정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 그렇지 않다	1	1.1	1.1	1.1
보통이다	10	11.2	11.2	12.3
그렇다	60	67.4	67.4	79.7
매우 그렇다	18	20.2	20.2	100.0
합계	89	100.0

복지관 서비스를 받고 다시 이용하고 싶은가에 대하여 그렇다 60명(67.4%), 매우 그렇다 18명(20.2%), 보통이다 10명(11.2%), 매우 그렇지 않다 1명(1.1%) 순으로 나타났다.

17) 다른 사람에게 복지관 추천 정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
그렇지 않다	5	5.6	6.0	6.0
보통이다	5	5.6	6.0	12.0
그렇다	58	65.2	63.0	75.0
매우 그렇다	21	23.6	25.0	100.0
합계	89	100.0

본 기관에서 도움 받은 것에 대해 다른 사람에게도 추천하겠는지에 대한 조사에서 그렇다 58명(65.2%), 매우 그렇다 21명(23.6%), 보통이다, 그렇지 않다가 각각 5명씩(5.6%)순으로 조사되었다.

5. 식당에 대한 만족도조사

18) 귀하께서는 식당을 이용한 적이 있습니까?

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
있다	67	75.3	80.7	80.7
없다	16	18.0	19.3	100.0
소계	83	93.3	100.0
무응답	6	6.7
합계	89	100.0

조사대상자의 식당을 이용한 경험을 묻는 조사에서 ‘있다.’가 67명(75.3%), ‘없다.’가 16명(18%), 무응답 6명(6.7%) 순으로 나타났다.

19) 주 몇 회 정도 이용하십니까?

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
1회	34	38.2	51.5	51.5
2회	9	10.1	13.6	65.2
3회	12	13.5	18.2	83.3
4회	3	3.4	4.5	87.9
5회	8	9.0	12.1	100.0
소계	66	74.2	100.0
무응답	23	25.8
합계	89	100.0

식당을 이용한 적이 있으면  한 주에 이용한 횟수에서는 1회 34명(38.2%), 2회 9명(10.1%), 3회 12명 (13.5%), 4회 3명 (3.4%), 5회 8명(9%)로 나타났다.

20) 식당 이용 시 서비스에 대한 만족도

20-1) 급식의 신속성

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	2	2.2	3.0	3.0
보통	14	15.7	20.9	23.9
만족	41	46.1	61.2	85.1
매우 만족	10	11.2	14.9	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

급식의 신속성에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 2명(2.2%), 보통 14명(15.7%),만족 41명(46.1%), 매우 만족 10명(11.2%) 순으로 나타났다.

20-2) 직원 및 사회복무요원의 친절성

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	1	1.1	1.5	1.5
불만족	2	2.2	3.0	4.5
보통	11	12.4	16.4	20.9
만족	43	48.3	64.2	85.1
매우 만족	10	11.2	14.9	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

직원 및 사회복무요원의 친절성에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 1명 (1.1%), 불만족 2명(2.2%), 보통 11명(12.4%), 만족 43명(48.3%), 매우 만족 10명(11.2%) 순으로 나타났다.

20-3) 자원봉사자의 친절성

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	5	5.6	7.6	7.6
보통	14	15.7	21.2	28.8
만족	39	43.8	59.1	87.9
매우 만족	8	9.0	12.1	100.0
소계	66	74.2	100.0
무응답	23	25.8
합계	89	100.0

자원봉사자의 친절성에 대하여 총 66명의 응답자 중 불만족 5명(5.6%), 보통 14명(15.7%),만족 39명(43.8%), 매우 만족 8명(9.0%) 순으로 나타났다.

20-4) 불만사항의 처리여부

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	5	5.6	7.5	7.5
보통	29	32.6	43.3	50.7
만족	28	31.5	41.8	92.5
매우 만족	5	5.6	7.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

급식의 불만사항의 처리여부에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 5명(7.5%), 보통 29명(32.6%), 만족 28명(31.5%), 매우 만족 5명(5.6%) 순으로 나타났다.

20-5) 식기류의 청결정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	1	1.1	1.5	1.5
보통	25	28.1	37.3	38.8
만족	36	40.4	53.7	92.5
매우 만족	5	5.6	7.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

식기류의 청결정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 1명(1.1%), 보통 25명(28.1%),만족 36명(40.4%), 매우 만족 5명(5.6%) 순으로 나타났다.

20-6) 음식의 위생

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	2	2.2	3.0	3.0
보통	26	29.2	38.8	41.8
만족	34	38.2	50.7	92.5
매우 만족	5	5.6	7.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

음식의 위생에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 2명(2.2%), 보통 26명(29.2%),만족 34명(38.2%), 매우 만족 5명(5.6%) 순으로 나타났다.

20-7) 식당환경의 청결정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	1	1.1	1.5	1.5
보통	28	31.5	41.8	43.3
만족	35	39.3	52.2	95.5
매우 만족	3	3.4	4.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

식당환경의 청결정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 1명(1.1%), 보통 28명(31.5%),만족 35명(39.3%), 매우 만족 3명(3.4%) 순으로 나타났다.

20-8) 식당의 충분한 좌석 수

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	8	9.0	11.9	11.9
불만족	35	39.3	52.2	64.2
보통	14	15.7	20.9	85.1
만족	9	10.1	13.4	98.5
매우 만족	1	1.1	1.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

식당의 충분한 좌석 수에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 8명 (9.0%), 불만족 35명(39.9%), 보통 14명(15.7%),만족 9명(10.1%), 매우 만족 1명(1.1%) 순으로 나타났다.

20-9) 배식 및 퇴식 동선의 편리성

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	5	5.6	7.5	7.5
불만족	15	16.9	22.4	29.9
보통	19	21.3	28.4	58.2
만족	27	30.3	40.3	98.5
매우 만족	1	1.1	1.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

배식 및 퇴식 동선의 편리성에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 5명 (5.6%), 불만족 15명(16.9%), 보통 19명(21.3%),만족 27명(30.3%), 매우 만족 1명(1.1%) 순으로 나타났다.

20-10) 식당의 전반적인 분위기

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	2	2.2	3.0	3.0
불만족	4	4.5	6.0	9.0
보통	21	23.6	31.3	40.3
만족	37	41.6	55.2	95.5
매우 만족	3	3.4	4.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

식당의 전반적인 분위기에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 2명 (2.2%), 불만족 4명(4.5%), 보통 21명(23.6%),만족 37명(41.6%), 매우 만족 3명(3.4%) 순으로 나타났다.

20-11) 메뉴의 다양성

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	8	9.0	11.9	11.9
보통	25	28.1	37.3	49.3
만족	34	38.2	50.7	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

메뉴의 다양성에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 8명(9.0%), 보통 25명(28.1%),만족 34명(38.2%), 매우 만족 3명(3.4%) 순으로 나타났다.

20-12) 맛의 정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	8	9.0	11.9	11.9
보통	26	29.2	38.8	50.7
만족	29	32.6	43.3	94.0
매우 만족	4	4.5	6.0	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

맛의 정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 8명(9.0%), 보통 26명(29.2%), 만족 29명(32.6%), 매우 만족 4명(4.5%) 순으로 나타났다.

20-13) 음식양의 정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	4	4.5	6.0	6.0
보통	21	23.6	31.3	37.3
만족	38	42.7	56.7	94.0
매우 만족	4	4.5	6.0	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

음식양의 정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 4명(4.5%), 보통 21명(23.6%), 만족 38명(42.7%), 매우 만족 4명(4.5%) 순으로 나타났다.

20-14) 영양가

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	3	3.4	4.5	4.5
보통	30	33.7	44.8	49.3
만족	33	37.1	49.3	98.5
매우 만족	1	1.1	1.5	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

영양가에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 3명(3.4%), 보통 30명(33.7%), 만족 33명(37.7%), 매우 만족 1명(1.5%) 순으로 나타났다.

20-15) 식비의 적정도

구분	빈도	퍼센트	유효퍼센트	누적퍼센트
불만족	5	5.6	7.5	7.5
보통	22	24.7	32.8	40.3
만족	38	42.7	56.7	97.0
매우 만족	2	2.2	3.0	100.0
소계	67	75.3	100.0
무응답	22	24.7
합계	89	100.0

식비의 적정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 5명(5.6%), 보통 22명(24.7%), 만족 38명(42.7%), 매우 만족 2명(2.2%) 순으로 나타났다.

문21. 기타 건의사항

-쌀밥 말고 밥은 항상 잡곡밥을 해 주면 좋겠다.

-시설내부가 의자나 테이블이 좋은 것으로 바뀌었으면 좋겠다.

-짜거나 싱겁지 않고 반찬이 다양해졌으면 좋겠다.(7명)

-김치도 배식판에 놓아주면 좋겠다

-공간을 넓혀서 자리 수를 더 확보하면 좋겠다(7명)

-깔끔하게, 영양상태 반영, 영양밸런스가 맞게 해달라(3명)

-식당 출입구 이동, 통행 불편함, 점자 한 줄로 설치했으면 합니다.

-고기와 제철 음식이 많이 나왔으면 좋겠다.

-식판사용 보다 밥그릇에 담아주면 좋겠다.

-노인복지관은 1000원인데 여기는 2000원이라 식비가 비싸다

6. 식당에 대한 욕구조사

문22. 귀하께서 추천하고 싶은 음식은 무엇입니까?( ① ~⑤번까지 종류별로 기록요망)

① 육    류 : 오리고기, 육회

② 생    선 : 고등어조림, 꽁치, 고래고기

③ 채    소 : 산나물, 야채 샐러드, 과일, 채소류, 양배추, 다시마, 브로콜리

④ 가공식품 : 카레, 햄버거, 피자

⑤ 마른반찬 : 멸치

⑥ 기    타 : 말랑하게, 어르신들이 잘 씹을 수 있고 소화가 잘되는 것, 호박죽, 잡곡밥, 비빔밥                   새우볶음밥, 된장찌개

문23. 귀하께서 싫어하는 음식은 무엇입니까?( ① ~⑤번까지 종류별로 기록요망)

① 육    류 : 돼지고기, 소고기, 닭고기

② 생    선 : 고등어, 생선조림

③ 채    소 : 김치, 콩나물, 버섯

④ 가공식품 : 장아찌, 뿌리음식, 곱창, 순대

⑤ 마른반찬 : 응답없음

⑥ 기    타 : 계란국, 콩나물, 찜종류, 청국장, 선지

7. 프로그램 서비스 만족도

상담실운영(전화,방문상담지원), 체력단련실(운동지도), 이미용서비스	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
이용한적없음	36	40.4	43.9	43.9
매우불만족	2	2.2	2.4	46.3
불 만 족	5	5.6	6.1	52.4
보 통	11	12.4	13.4	65.9
만 족	25	28.1	30.5	96.3
매우만족	3	3.4	3.7	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

24-1) 상담·의료재활

상담실운영(전화,방문상담지원), 체력단련실(운동지도), 이미용에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 ‘이용한적 없음’ 36명을 제외한 빈도분석 결과 총53명중 만족 25명(47.2%), 보통 11명(20.8%), 불만족 5명(9.4%), 매우만족 3명(5.7%), 무응답 7명(13.2%), 매우불만족 2명(3.8명으로 나타났으며, 만족이상이 28명(52.9%), 무응답을 제외한 보통이하가 18명(33.9%)으로 나타남

24-2) 교육재활

학습지도(영어,동료상담가, 멘토링, 중급점자)	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
이용한적없음	34	38.2	41.5	41.5
불 만 족	3	3.4	3.7	45.1
보 통	7	7.9	8.5	53.7
만 족	29	32.6	35.4	89.0
매우만족	9	10.1	11.0	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

학습지도(영어, 동료상담가, 멘토링, 중급점자)에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 ‘이용한적 없음’ 34명을 제외한 빈도분석 결과 총55명중 만족 29명(52.7%), 매우만족 9명(16.4%), 보통·무응답 각각 7명(12.7%), 불만족 3명(5.5%)순으로 나타남. 만족이상이 38명(69.1%), 무응답을 제외한 보통이하가 10명(18.2%)로 나타남.

24-3) 사회심리·스포츠·여가

가족캠프, 가족모임지원, 클럽활동(탁구,축구), 등산, 걷기, 노래교실, 합창단	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
이용한적없음	29	32.6	35.8	35.8
불 만 족	4	4.5	4.9	40.7
보 통	6	6.7	7.4	48.1
만 족	29	32.6	35.8	84.0
매우만족	13	14.6	16.0	100.0
소 계	81	91.0	100.0
무 응 답	8	9.0
합 계	89	100.0

가족캠프, 가족모임지원, 클럽활동(탁구, 축구), 등산, 걷기, 노래, 합창에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과  ‘이용한적 없음’ 29명을 제외한 빈도분석 결과 만족 29명(48.3%), 매우만족 13명(21.7%), 무응답 8명(13.3%), 보통 6명(10%), 불만족 4명(6.7%)순으로 나타남. 만족이상이 42명(70%), 무응답을 제외한 보통이하가 10명(16.7%)로 나타남.

24-4-1) 외부지원(여성장애인교육사업)

여성장애인교육사업(홈베이킹, 라인댄스, 음식만들기, 도예교실, 뷰티스쿨, 지역사회탐방, 오감만족체험학습, 건강클리닉, 일일특강, 개별화교육)	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
이용한적없음	57	64.0	68.7	68.7
보 통	6	6.7	7.2	75.9
만 족	12	13.5	14.5	90.4
매우만족	8	9.0	9.6	100.0
소 계	83	93.3	100.0
무 응 답	6	6.7
합 계	89	100.0

여성장애인교육사업(홈베이킹, 라인댄스, 음식만들기, 도예교실, 뷰티스쿨, 지역사회탐방, 오감만족체험학습, 건강클리닉, 일일특강, 개별화교육)에 대한 전반적 만족도 빈도분석 결과

‘이용한적 없음’ 57명을 제외한 빈도분석결과 총32명중 만족 12명(37.5%), 매우만족 8명(25%), 보통·무응답이 각각 6명(18.8%)순으로 응답함. 만족이상이 20명(62.5%), 무응답을 제외한 보통이하가 6명(18.8%)으로 나타남.

24-4-2) 외부지원(악기연주교육 및 자원봉사활동)

악기연주교육 및 자원봉사활동 (사물놀이, 기타, 오카리나, 하모니카)	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
이용한적없음	53	59.6	63.9	63.9
불 만 족	1	1.1	1.2	65.1
보 통	5	5.6	6.0	71.1
만 족	19	21.3	22.9	94.0
매우만족	5	5.6	6.0	100.0
소 계	83	93.3	100.0
무 응 답	6	6.7
합 계	89	100.0

악기연주교육 및 자원봉사활동(사물놀이, 기타, 오카리나, 하모니카)에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과  ‘이용한적 없음’ 53명을 제외한 빈도분석 결과 만족 19명(52.8%), 무응답 6명(16.7%), 매우만족·보통이 각각 5명(13.9%), 불만족 1명(2.8%)순으로 나타남. 만족이상이 24명(66.7%), 무응답을 제외한 보통이하가 6명(16.7%)로 응답함.

24-4-3) 외부지원(정보화교육)

정보화교육	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
이용한적없음	41	46.1	50.0	50.0
불 만 족	1	1.1	1.2	51.2
보 통	7	7.9	8.5	59.8
만 족	32	36.0	39.0	98.8
매우만족	1	1.1	1.2	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

정보화교육에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 ‘이용한적 없음’ 41명을 제외한 빈도분석 결과 만족 32명(66.7%), 보통·무응답이 각각 7명(14.6%), 매우만족·불만족이 각각 1명(2.1%)순으로 나타남. 만족이상이 33명(68.8%), 무응답을 제외한 보통이하가 8명(16.7%)로 나타남.

24-4-4) 외부지원(국선도생활지도자양성교육)

국선도생활지도자양성교육	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
이용한적없음	67	75.3	81.7	81.7
보 통	2	2.2	2.4	84.1
만 족	11	12.4	13.4	97.6
매우만족	2	2.2	2.4	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

국선도생활지도자양성교육의 전반적 만족도 빈요분석결과 ‘이용한적 없음’ 67명을 제외함 빈도분석 결과 총응답자 22명중 만족11명(50%), 무응답 7명(31.8%), 매우만족·보통 각각 2명(9.1%)순으로 나타남. 만족이상이 13명(59.1%), 무응답을 제외한 보통이하가 2명(9.1%)로 응답함.

25) 프로그램 유익성

이용하고 있는 프로그램은 나에게 유익하다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	2	2.2	2.4	2.4
보 통	10	11.2	12.2	14.6
만 족	53	59.6	64.6	79.3
매우만족	17	19.1	20.7	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

이용하고 있는 프로그램은 나에게 유익하다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 53명(59.6%), 매우만족 17명(19.1%), 보통 10명(11.2%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 2명(2.2%)으로 나타남.

26) 프로그램 수준의 적합성

복지관 프로그램 수준이 나에게 적합하다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	5	5.6	6.1	6.1
보 통	18	20.2	22.0	28.0
만 족	48	53.9	58.5	86.6
매우만족	11	12.4	13.4	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

복지관 프로그램 수준이 나에게 적합한가에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 48명(53.9%), 보통 18명(20.2%), 매우만족 11명(12.4%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 5명(5.6%)으로 나타남.

27) 프로그램 진행시간

프로그램의 진행시간에 만족한다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
매우불만족	1	1.1	1.2	1.2
불 만 족	12	13.5	14.6	15.9
보 통	4	4.5	4.9	20.7
만 족	58	65.2	70.7	91.5
매우만족	7	7.9	8.5	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

프로그램의 진행시간에 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 58명(65.2%), 불만족 12명(13.5%), 매우만족·무응답이 각각 7명(7.9%), 보통 4명(4.5%), 매우불만족 1명(1.1%)으로나타남.

28) 프로그램 진행 횟수

프로그램 진행 횟수에 만족한다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
매우불만족	1	1.1	1.2	1.2
불 만 족	19	21.3	23.2	24.4
보 통	8	9.0	9.8	34.1
만 족	50	56.2	61.0	95.1
매우만족	4	4.5	4.9	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

프로그램 진행 회수에 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 50명(56.2%), 불만족 19명(21.3%), 보통 8명(9%), 무응답 7명(7%), 매우만족 4명(4.5%), 매우불만족 1명(1.1%)으로 나타남.

29) 프로그램 이용료 적절성

프로그램 이용료는 적절하다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
보 통	19	21.3	23.2	23.2
만 족	52	58.4	63.4	86.6
매우만족	11	12.4	13.4	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

프로그램 이용료는 적절하다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 52명(58.4%), 보통 19명(21.3%), 매우만족 11명(12.4%), 무응답 7명(7.9%)으로 나타남.

30) 진행장소

프로그램 진행 장소에 만족한다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	11	12.4	13.4	13.4
보 통	15	16.9	18.3	31.7
만 족	49	55.1	59.8	91.5
매우만족	7	7.9	8.5	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

프로그램 진행 장소에 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 49명(55.1%), 보통 15명(16.9%), 불만족 11명(12.4%), 매우만족·무응답이 각각 7명(7.9%)으로 나타남.

31) 프로그램담당자 만족도

프로그램 담당자는 프로그램 진행을 위한 준비를 철저히 한다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	1	1.1	1.2	1.2
보 통	20	22.5	24.4	25.6
만 족	52	58.4	63.4	89.0
매우만족	9	10.1	11.0	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

프로그램 담당자는 프로그램진행을 위한 준비를 철저히 한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명중 만족 52명(58.4%), 보통 20명(22.5%), 매우만족 9명(10.1%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 1명(1.1%)으로 나타남.

32) 프로그램 자원봉사자 만족도

프로그램 자원봉사자에 대해 만족한다.	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	4	4.5	4.9	4.9
보 통	25	28.1	30.5	35.4
만 족	48	53.9	58.5	93.9
매우만족	5	5.6	6.1	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

프로그램 자원봉사자에 대해 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명중 만족 48명(53.9%), 보통 25명(28.1%), 무응답 7명(7.9%), 매우만족 5명(5.6%), 불만족 4명(4.5%)으로 나타남.

33) 강사의 전문성

강사는 프로그램진행과 관련하여 전문가다운 실력을 가지고 있습니까?	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	5	5.6	6.1	6.1
보 통	8	9.0	9.8	15.9
만 족	62	69.7	75.6	91.5
매우만족	7	7.9	8.5	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

강사는 프로그램진행과 관련하여 전문가다운 실력을 가지고 있는가에 대하여 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 62명(69.7%), 보통 8명(9%), 매우만족·무응답 각각 7명(7.9%), 불만족 5명(5.6%)으로 나타남.

34) 강사와의 의사소통

강사와 교육생간의 의사소통 등이 적절합니까?	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	5	5.6	6.1	6.1
보 통	7	7.9	8.5	14.6
만 족	60	67.4	73.2	87.8
매우만족	10	11.2	12.2	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

강사와 교육생간의 의사소통 등이 적절한가에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 60명(67.4%), 매우만족 10명(11.2%), 보통·무응답 각각 7명(7.9%), 불만족 5명(5.6%)으로 나타남.

35) 강사의 친절성

강사는 이용자에게 친절합니까?	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	3	3.4	3.7	3.7
보 통	4	4.5	4.9	8.5
만 족	61	68.5	74.4	82.9
매우만족	14	15.7	17.1	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

강사는 이용자에게 친절합니까에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 61명(68.5%), 매우만족 14명(15.7%), 무응답 7명(7.9%), 보통 4명(4.5%), 불만족 3명(3.4%)으로 나타남.

36) 강사의 전반적 만족도

강사에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까?	빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
불 만 족	3	3.4	3.7	3.7
보 통	10	11.2	12.2	15.9
만 족	55	61.8	67.1	82.9
매우만족	14	15.7	17.1	100.0
소 계	82	92.1	100.0
무 응 답	7	7.9
합 계	89	100.0

강사에 대해 전반적으로 얼마나 만족하는가에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명중 만족 55명(61.8%), 매우만족 14명(15.7%), 보통 10명(11.2%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 3명(3.4%)으로 나타남.

Ⅲ. 결론 및 제언

1. 결  론

1) 일반적 사항

조사대상자의 성별을 살펴보면 남성이 47.7%, 여성이 52.3%로 나타났고, 조사대상자의 연령대를 살펴보면 60~69세이하 22명(24.7%), 40~49세 18명(20.2%), 50~59세 17명(19.2%), 70세이상 14명(15.7%), 30~39세 12명(13.5%), 20~29세 6명(6.7%)순으로 나타났다.

연령대변화	2011년	2012년		2013년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
19세이하	-	1(1.1%)	↑1.1%	-	-
20~29세	1(1.3%)	4(4.5%)	↑3.2%	6(6.7%)	↑2.2%
30~39세	1(1.3%)	8(9.0%)	↑7.7%	12(13.5%)	↑4.5%
40~49세	15(20%)	16(18.0%)	↓2.0%	18(20.2%)	↑2.2%
50~59세	18(24%)	23(25.8%)	↑1.8%	17(19.2%)	↓6.6%
60~69세	15(20%)	25(28.1%)	↑8.1%	22(24.7%)	↓3.4%
70세이상	25(33.3%)	12(13.5%)	↓19.8%	14(15.7%)	↑2.2%
계	75(100%)	89(100%)	-	89(100%)	-

【 연도별 연령대 변화 】

응답자 연령대를 살펴보았을 때 2012년과 비교하여 20세~49세 연령층이 증가함을 보여 주었고, 2011~2012년까지 증가율을 보인 50~70세 이상이 감소함을 나타나 다양한 연령층의 이용자들이 응답하였다.

장애등급을 살펴보면 1급 62명(69.7%), 2급 9명(10.1%), 3급 8명(9.0%), 4급 5명(5.6%), 6급 3명(3.4%), 5급 2명(2.2%)순으로 나타났다.

【 연도별 장애등급 현황 】

장애등급	2011년	2012년		2013년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
1급	53(70.7%)	58(65.2%)	↓5.5%	62(69.7%)	↑4.5%
2급	4(5.3%)	10(11.2%)	↑5.9%	9(10.1%)	↓1.1%
3급	10(13.3%)	11(12.4%)	↓0.9%	8(9.0%)	↓3.4%
4급	2(2.7%)	3(3.4%)	↑0.7%	5(5.6%)	↑2.2%
5급	1(1.3%)	2(2.2%)	↑0.9%	2(2.2%)	-
6급	4(5.3%)	5(5.6%)	↑0.3%	3(3.0%)	↓2.6%
타장애	1(1.3%)	-	↓0.2%	-	-
계	75(100%)	89(100%)	-	89(100%)	-

1~3급 중증응답자가 경증응답자 보다 88.8%로 복지관을 더 많이 이용하고 있다는 것을 알 수 있었고, 2011~2012년 대비한 결과에서도 88.8% 중증장애인 응답률이 높게 조사되었다.

거주지를 살펴보면 남구가 51.7%로 가장 높았고 중구 15.7%, 동구 12.4%, 울주군과 북구  각각 9.0%, 기타 2.2%순으로 나타났으며 복지관과 인접한 지역이 복지관 이용도가 훨씬 높다는 것을 알 수 있다. 기초생활수급 여부를 살펴보면 비수급자가 70.8%였고 수급자가 27.0%, 차상위계층 2.2%로 나타났고, 복지관 이용정도를 살펴보면 6년 이상이 37.1%로 가장 높았고, 3년 이상~6년 미만이 28.1%, 1년이상~3년 미만 19.1%, 1년 미만 15.7%순으로 나타났으며, 복지관을 알게 동기를 살펴보면 주변의 소개와 직원소개가 각각 30.3%로 가장 높았고, 복지관을 보고 직접 방문이 15.7%, 다른 복지기관의 소개 13.5%, 대중매체 및 홈페이지 6.8% 와 관공서 직원의 소개가 각각 3.4% 순으로 조사되었다.

1주일간 복지관 이용횟수를 살펴보면  주2~3회 29.2%, 주1회 22.5%, 주4회 이상 18%,월1회 11.2%, 기타 10.1%, 월 2~3회 9%, 순으로 나타났으며, 주로 이용하는 교통수단으로 장애인지원차량(심부름센터, 부르미 등)과 복지관 차량이 각각 38.2% 응답한 대상자가 가장 많았고, 버스가 11.2%, 도보가 7.9%순으로 나타났다.

복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보습득 경로를 살펴보면 직원안내 37.1%로 가장 높았고, 복지관 ARS전화 안내 25.8%, 복지관 사업안내문 및 소식지 22.5%, 이웃의 소개 및 권유 3.4%, 인터넷 홈페이지 및 타 복지시설 및 주민자체센터 1.1%순으로 조사되었다.

2) 서비스 환경품질 요인

가. 복지관 환경 만족도

복지관 내 시설과 설비가 안전한지에 대한 조사에서 만족이 48.3 라고 응답해 가장 높았고 31.5%는 보통이다, 9% 불만족이고, 매우만족하다와 무응답이 각각 5.6% 순으로 나타났으며, 서비스(프로그램)에 사용되는 기자재, 교구, 장비 등의 품질이 적절한지에 대해서는 보통이다 43.8%, 만족한다 39.3%, 불만족이 7.9%, 매우만족 2.2%, 매우불만족이 1.1%, 무응답이 5.6%로 조사되었다.

서비스(프로그램)에 함께 참여하는 이용자의 규모에 대해서 적절하다 41.6% 응답해 가장 높았고, 보통이다 34.8%, 매우불만족 13.5%, 매우만족 3.4%,무응답 6.7% 순으로 응답했으며, 복지관 건물 내 시설물 이용의 편리성에 대한 조사에서 그렇다 47.2%가 응답했고 보통이다 27%, 매우불만족 14.6%, 무응답 6.7%, 매우만족 4.5%로 나타났다.

복지관 내 휴게 공간이 잘 되어 있는지에 대한 질문에 그렇지 않다 37.1%, 보통이다 23.6%, 만족한다 19.1%, 매우그렇지않다 12.4%, 무응답 6.7%, 매우만족 1.1%, 순이며 2012년도 복지관 내 휴게공간에 대한 불만족도가 63%에서 2013년도는 49.5% 감소하였고,  이용자들에 만족도는 전년도 대비 낮게 나타났고, 보통이 증가하였다. 복지관 내 청소상태 및 관리상태에 대해서 좋다 40.4%, 보통이다 39.3%, 좋지 않다 6.7%, 매우만족 5.6%, 매우불만족 1.1%순으로 순으로 나타났다.

항 목	2011년	2012년		2013년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
매우그렇지않다	16(21.3%)	32(36%)	↑14.7%	11(12.4%)	↓12.4%
그렇지않다	20(26.7%)	24(27%)	↑0.3%	33(37.1%)	↑10.1%
보통이다	11(14.7%)	20(22.5%)	↑7.8%	21(23.6%)	↑1.1%
그렇다	11(14.7%)	11(12.4%)	↓2.3%	17(19.1%)	↓6.7%
매우그렇다	17(22.6%)	2(2.2%)	↓20.4	1(1.1%)	↓1.1
계	75(100%)	89(100%)	-	83(100%)	↑무응답 6.7%

【 연도별 복지관 내 휴게공간 만족도 변화】

3) 복지관 직원에 대한 만족도조사

직원친절도에 관한 조사에서는 이용자들에게 친절한가에 대한 질문에서 그렇다 58.4%, 매우그렇다 21.4%, 보통이다 14.6%, 그렇지 않다 4.5%, 전혀그렇지 않다 1.1% 순으로 응답하였고, 직원들이 이용자들의 문제를 적극적으로 처리한다는 질문에는 그렇다 56.3%, 보통이다 25.8%, 매우그렇다 11.2%, 그렇지 않다 4.5%, 무응답 2.2%로 나타났다.

직원이 내가 궁금해 하는 사항에 대해 충분히 설명해 준다는 질문에는 그렇다 62.9%, 보통 16.9%, 매우그렇다 14.6%로 이용자분들이 만족해 하는 것으로 나타났고, 직원에게 편안한 마음으로 도움을 요청한다는 질문에 그렇다 60.7%, 보통이다 18%, 매우그렇다 11.2%로 로 높게 나타났다.

4) 인권보장에 대한 만족도조사

인권보장에 대한 만족도조사 질문에서 서비스 선택 시 자기 결정권을 보장 받고 있는가에 대해서는 그렇다 67.7%, 보통이다 16.9%, 불만족 10.1%, 매우그렇다 6.7% 순으로 나타났고, 이용자의 개인정보를 보호 받고 있는가에 대한 질문에서는 그렇다 56.2%, 보통이다 28.1%, 매우그렇다 9%, 보호받고있지않다 6.7%로 개인 정보를 보호 받고 있다고 응답하였고, 종교에 대한 강요를 받은 적이 있는가에 대한 질문에는 전혀 그렇지 않다 56.2%, 그렇지 않다 20.2%, 보통이다와 그렇다가 각각 11.2%, 매우그렇다 1.1% 순으로 나타났다.

마지막으로 인권침해를 받은 경험이 있는가에 대해서는 전혀그렇지 않다 60.7%, 그렇지않다 14.6%, 그렇다가 13.5%, 보통이 10.1%, 매우그렇다가 1.1% 순으로 응답하여 2012년과 비교하여 인권침해에 대한 만족도는 감소한 것으로 나타나고 있다.

항 목	2011년	2012년		2013년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
전혀그렇지않다	41(54.7%)	64(71.9%)	↑17.2%	54(60.7%)	↓11.2%
그렇지	24(32.0%)	13(14.6%)	↓17.4%	13(14.6%)	-
보통이다	7(9.3%)	6(6.7%)	↓2.6%	9(10.1%)	↑3.4%
그렇다	3(4.0%)	3(3.4%)	↓0.6%	12(13.5%)	↑10.1%
매우그렇다	-	3(3.4%)	↑3.4	1(1.1%)	↓3.3
계	75(100%)	89(100%)	-	89(100%)	-

【 연도별 인권침해를 받은 경험 변화】

5) 식당에 대한 만족도조사

조사대상자의 식당을 이용한 경험을 묻는 조사에서 ‘있다.’가 67명(75.3%), ‘없다.’가 16명(18%), 무응답 6명(6.7%) 순으로 나타났다.

식당을 한주에 이용한 횟수에서는 1회 34명(38.2%), 2회 9명(10.1%), 3회 12명 (13.5%), 4회 3명 (3.4%), 5회 8명(9%)로 나타났고, 급식의 신속성에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 2명(2.2%), 보통 14명(15.7%),만족 41명(46.1%), 매우 만족 10명(11.2%) 순으로 나타났다.

직원 및 사회복무요원의 친절성에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 1명 (1.1%), 불만족 2명(2.2%), 보통 11명(12.4%), 만족 43명(48.3%), 매우 만족 10명(11.2%) 순으로 나타났으며, 자원봉사자의 친절성에 대하여 총 66명의 응답자 중 불만족 5명(5.6%), 보통 14명(15.7%),만족 39명(43.8%), 매우 만족 8명(9.0%) 순으로 응답하였고, 급식의 불만사항의 처리여부에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 5명(7.5%), 보통 29명(32.6%), 만족 28명(31.5%), 매우 만족 5명(5.6%) 순이였고, 식기류의 청결정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 1명(1.1%), 보통 25명(28.1%),만족 36명(40.4%), 매우 만족 5명(5.6%) 순으로 응답하였다.

음식의 위생에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 2명(2.2%), 보통 26명(29.2%),만족 34명(38.2%), 매우 만족 5명(5.6%) 순으로 나타났으며, 식당환경의 청결정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 1명(1.1%), 보통 28명(31.5%),만족 35명(39.3%), 매우 만족 3명(3.4%) 순으로 나타났고, 식당의 충분한 좌석 수에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 8명(9.0%), 불만족 35명(39.9%), 보통 14명(15.7%),만족 9명(10.1%), 매우 만족 1명(1.1%) 순으로 나타났고,  배식 및 퇴식 동선의 편리성에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 5명 (5.6%), 불만족 15명(16.9%), 보통 19명(21.3%),만족 27명(30.3%), 매우 만족 1명(1.1%) 순으로 나타났다.

식당의 전반적인 분위기에 대하여 총 67명의 응답자 중 매우 불만족 2명 (2.2%), 불만족 4명(4.5%), 보통 21명(23.6%),만족 37명(41.6%), 매우 만족 3명(3.4%) 순으로 나타났고, 메뉴의 다양성에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 8명(9.0%), 보통 25명(28.1%),만족 34명(38.2%), 매우 만족 3명(3.4%) 순으로 나타났다.

맛의 정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 8명(9.0%), 보통 26명(29.2%), 만족 29명(32.6%), 매우 만족 4명(4.5%) 순으로 나타났고, 음식양의 정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 4명(4.5%), 보통 21명(23.6%), 만족 38명(42.7%), 매우 만족 4명(4.5%) 순으로 응답하였고, 영양가에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 3명(3.4%), 보통 30명(33.7%), 만족 33명(37.7%), 매우 만족 1명(1.5%) 응답하였고, 식비의 적정도에 대하여 총 67명의 응답자 중 불만족 5명(5.6%), 보통 22명(24.7%), 만족 38명(42.7%), 매우 만족 2명(2.2%) 순으로 나타났다.

6) 프로그램 만족도 빈도분석 결과

상담실운영(전화,방문상담지원), 체력단련실(운동지도), 이미용에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 이용한적없음 36명(40.4%), 만족 25명(28.1%), 보통 11명(12.4%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 5명(5.6%), 매우만족 3명(3.4%), 매우불만족 2명(2.2%)으로 나타남.

만족이상이 28명(31.5%), 보통이하가 18명(20.2%), 이용한적 없음이 36명(40.4%), 무응답이 7명(7.9%)임. 프로그램 자체에 대한 만족은 높으나 복지관 자체 운영 장소가 협소하여 만족도가 다소 늦은 것으로 사료되며, 실제 운영시 상담장소 환경 열악, 이미용 대기실 부족 및 겨울철 난방시설 열악, 환기어려움 등이 그 원인으로 나타남.

‘이용한적 없음’ 36명을 제외한 빈도분석 결과 총53명중 만족 25명(47.2%), 보통 11명(20.8%), 불만족 5명(9.4%), 매우만족 3명(5.7%), 무응답 7명(13.2%), 매우불만족 2명(3.8명으로 나타났으며, 만족이상이 28명(52.9%), 무응답을 제외한 보통이하가 18명(33.9%)으로 나타남

학습지도(영어, 동료상담가, 멘토링, 중급점자)에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 이용한적없음 34명(38.2%), 만족 29명(32.6%), 매우만족 9명(10.1%), 보통 · 무응답 각각 7명(7.9%), 불만족 3명(3.4%)으로 나타남.

만족이상이 38명(42.7%), 보통이하 10명(11.2%), 이용한적없음 34명(38.2%), 무응답이 7명(7.9%)임. 기초재활프로그램의 경우 신규자가 다수 이용하고 있는 실정으로 실제 복지관 실인원 증가에 중요한 역할을 하고 있음. 또한 현대시대에 필요한 정보화교육으로 교육생들의 사회적응을 위한 교육이 활발히 진행되고 있음. 그러나 참여자의 연령 다양성으로 개별 수준에 맞는 학습지도에 어려움이 발생하고 있기도 함.

‘이용한적 없음’ 34명을 제외한 빈도분석 결과 총55명중 만족 29명(52.7%), 매우만족 9명(16.4%), 보통·무응답 각각 7명(12.7%), 불만족 3명(5.5%)순으로 나타남. 만족이상이 38명(69.1%), 무응답을 제외한 보통이하가 10명(18.2%)로 나타남.

가족캠프, 가족모임지원, 클럽활동(탁구, 축구), 등산, 걷기, 노래, 합창에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 이용한적없음 · 매우만족이 각각 29명(32.6%), 만족이 29명(32.6%), 무응답 8명(9%), 보통 6명(6.7%), 불만족 4명(4.5%)으로 나타남.

만족이상이 58명(65%), 보통이하가 10명(11.2%), 이용한적없음이 29명(32.6%), 무응답 8명(9%)임. 2012년 대비하여 만족이상이 9명(34.2%)증가하였음. 이는 프로그램의 질적 향상에 많은 노력을 기울인 결과라 사료되며, 직원과 참여자가 함께 만들어가는 프로그램운영이 긍정적으로 평가되고 있다고 판단됨.

‘이용한적 없음’ 29명을 제외한 빈도분석 결과 만족 29명(48.3%), 매우만족 13명(21.7%), 무응답 8명(13.3%), 보통 6명(10%), 불만족 4명(6.7%)순으로 나타남. 만족이상이 42명(70%), 무응답을 제외한 보통이하가 10명(16.7%)로 나타남.

여성장애인교육사업(홈베이킹, 라인댄스, 음식만들기, 도예교실, 뷰티스쿨, 지역사회탐방, 오감만족체험학습, 건강클리닉, 일일특강, 개별화교육)에 대한 전반적 만족도 빈도분석 결과  총 응답자 89명 중 이용한적 없음이 57명(64%), 만족 12명(13.5%), 매우만족 8명(9%), 보통·무응답이 각각 6명(6.7%)으로 나타남.

만족이상이 20명(22.5%), 보통이하 6명(6.7%), 이용한적없음과 무응답이 각각 6명(6.7%)임. 여성장애인의 참여자들이 서비스의 질적 향상과 다양한 교육도입에 높은 만족을 나타내고 있음. 특히 개별화 교육 학원 연계에 대한 만족이 매우 높음.

‘이용한적 없음’ 57명을 제외한 빈도분석결과 총32명중 만족 12명(37.5%), 매우만족 8명(25%), 보통·무응답이 각각 6명(18.8%)순으로 응답함. 만족이상이 20명(62.5%), 무응답을 제외한 보통이하가 6명(18.8%)으로 나타남.

악기연주교육 및 자원봉사활동(사물놀이, 기타, 오카리나, 하모니카)에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 이용한적없음 53명(59.6%), 만족 19명(21.3%), 무응답 6명(6.7%), 매우만족·보통 각각 5명(5.6%), 불만족 1명(1.1%)으로 나타남.

만족이상이 24명(27%), 보통이하가 6명(6.7%), 이용한적없음 53명(59.6%), 무응답 6명(6.7%)임. 악기연주 자원봉사활동은 참여 교육생 실인원이 26명으로 26명중 24명(92.3%)이 만족하는 것은 매우 높은 만족을 나타냄.

‘이용한적 없음’ 53명을 제외한 빈도분석 결과 만족 19명(52.8%), 무응답 6명(16.7%), 매우만족·보통이 각각 5명(13.9%), 불만족 1명(2.8%)순으로 나타남. 만족이상이 24명(66.7%), 무응답을 제외한 보통이하가 6명(16.7%)로 응답함.

정보화교육에 대한 전반적 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 이용한적 없음 41명(46.1%), 만족 32명(36%), 보통·무응답이 각각 7명(7.9%), 매우만족·불만족이 각각 1명(1.1%)으로 나타남.

만족이상이 33명(37%), 보통이하가 8명(9%), 이용한적없음 41명(46.1%), 무응답이 7명(7.9%)임. 정보화 컴퓨터 교육에 대한 참여자 실인원이 2013년 12월 현재 약45명으로 만족이상으로 응답한 33명(37%)은 참여 실인원의 73%이상이 만족하고 있다고 사료되며, 실제 설문 응답 대상에 포함되지 않은 참여자도 있음을 염두에 두어야 함.

‘이용한적 없음’ 41명을 제외한 빈도분석 결과 만족 32명(66.7%), 보통·무응답이 각각 7명(14.6%), 매우만족·불만족이 각각 1명(2.1%)순으로 나타남. 만족이상이 33명(68.8%), 무응답을 제외한 보통이하가 8명(16.7%)로 나타남.

국선도생활지도자양성교육의 전반적 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 이용한적없음 67명(75.3%), 만족 11명(12.4%), 무응답 7명(7.9%), 매우만족·보통이 각각 2명(2.2%)으로 나타남.

만족이상이 13명(14.6%), 보통이하가 2명(2.2%), 이용한적없음이 67명(75.3%)임. 국선도 참여 실인원이 23명이며 그중 13명(56.5%)가 참여하면서 만족이상으로 응답함. 실제 설문 응답 대상에 포함되지 않은 참여자도 있음을 염두에 두어야 함.

‘이용한적 없음’ 67명을 제외함 빈도분석 결과 총응답자 22명중 만족11명(50%), 무응답 7명(31.8%), 매우만족·보통 각각 2명(9.1%)순으로 나타남. 만족이상이 13명(59.1%), 무응답을 제외한 보통이하가 2명(9.1%)로 응답함.

이용하고 있는 프로그램은 나에게 유익하다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 53명(59.6%), 매우만족 17명(19.1%), 보통 10명(11.2%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 2명(2.2%)으로 나타남.

프로그램의 유익성에 대하여 만족이상으로 70명(78.6%)이 응답하였고, 보통이하로는 12명(13.5%), 무응답이 7명(7.9%)임. 2012년과 비교하였을 때, 만족이상으로 응답한 사람이 11명(13.5%)감소한 것으로 나타남.

복지관 프로그램 수준이 나에게 적합한가에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 48명(53.9%), 보통 18명(20.2%), 매우만족 11명(12.4%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 5명(5.6%)으로 나타남.

프로그램 수준의 적합성에 대하여 만족이상으로 59명(66.3%), 보통이하가 23명(25.8%), 무응답이 7명(7.9%)임. 다양한 연령분포에 적합한 개별화교육 중심의 서비스 제공이 필요한 시점이라 사료됨.

프로그램의 진행시간에 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 58명(65.2%), 불만족 12명(13.5%), 매우만족·무응답이 각각 7명(7.9%), 보통 4명(4.5%), 매우불만족 1명(1.1%)으로 나타남.

프로그램 진행시간 만족에 대하여 만족이상을 66명(74%), 보통이하가 17명(19%), 무응답 7명(7.9%)로 나타남. 복지관 정규 프로그램 진행시간은 오전 10시~12시, 오후 2시~4시로 정기적으로 지정되어 있으며, 외부 체험학습 및 주말진행 프로그램의 경우 유동적인 진행을 하고 있음. 그 외 자조모임 형식으로 스스로 모여 학습동아리 운영하는 경우 실 대여를 통한 지원을 하고 있음.

프로그램 진행 회수에 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 50명(56.2%), 불만족 19명(21.3%), 보통 8명(9%), 무응답 7명(7.7%), 매우만족 4명(4.5%), 매우불만족 1명(1.1%)으로 나타남.

프로그램 진행 회수에 대하여 만족이상이 54명(60.7%), 보통이하가 28명(31.5%), 무응답이 7명(7.7%)임. 외부지원사업으로 선정될 경우 최소한의 프로그램 진행회차를 준수해야하는 점으로 인하여 하반기 평균 1회의 교육이 평균 2회이상 진행되는 상황들이 초래되면서 참여자들이 시간에 얽매이는 경향이 발생됨으로서 보통이하 응답자가 28명(31.5%) 다소 높게 나타남.

프로그램 이용료는 적절하다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석결과 총 응답자 89명 중 만족 52명(58.4%), 보통 19명(21.3%), 매우만족 11명(12.4%), 무응답 7명(7.9%)으로 나타남.

이용료 적절성에 대하여 만족이상으로 63명(70.8%), 보통이하 19명(21.3%), 무응답 7명(7.9%)임. 외부지원사업의 경우 서비스 이용료를 전액 감면하여 주고 있으며, 일부 체험행사(가족캠프, 가족모임지원사업, 등산)의 경우 실비를 징수하고 있음.

프로그램 진행 장소에 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 49명(55.1%), 보통 15명(16.9%), 불만족 11명(12.4%), 매우만족·무응답이 각각 7명(7.9%)으로 나타남.

진행 장소 만족에 대하여 만족이상이 56명(62.9%), 보통이하가 26명(29.2%), 무응답이 7명(7.9%)임. 복지관 장소 협소에 대하여는 매년 문제시 되고 있는 상황으로 보다 넓고 쾌적한 공간마련이 시급하다고 사료됨.

프로그램 담당자는 프로그램진행을 위한 준비를 철저히 한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명중 만족 52명(58.4%), 보통 20명(22.5%), 매우만족 9명(10.1%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 1명(1.1%)으로 나타남.

담당자의 준비철저에 대하여 만족이상이 61명(68.5%), 보통이하가 21명(23.6%), 불만족이 1명(1.1%), 무응답이 7명(7.9%)임. 직원의 관여도가 점차 업무과중 등으로 적어지며, 프로그램의 질적 향상에 따른 참여자 스스로 해야 될 과제 발생 등에 대한 부담이 증가하면서 전반적인 담당자 진행에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타남.

프로그램 자원봉사자에 대해 만족한다에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명중 만족 48명(53.9%), 보통 25명(28.1%), 무응답 7명(7.9%), 매우만족 5명(5.6%), 불만족 4명(4.5%)으로 나타남.

프로그램 자원봉사자 만족에 대하여 만족이상이 53명(60%), 보통이하 29명(32.5%), 무응답 7명(7.9%)으로 만족도 낮게 나타남.

(단위:명,%)

항 목	2010년	2011년		2012년		2013년
		응답자수	전년대비	응답자수	전년대비	응답자수	전년대비
매우만족	22(23.4%)	18(24.0)	↑0.6	14(15.7)	↓8.3	17(19.1)	↑3(21.4)
만 족	45(47.9%)	34((45.3)	↓2.6	47(52.8)	↑7.5	53(59.6)	↑6(12.8)
보 통	22(23.4%)	14(18.7)	↓4.7	25(28.1)	↑9.4	10(11.2)	↓15(60)
불만족	5(5.3%)	4(5.3)	0	2(2.2)	↓3.1	2(2.2)	0
매우불만족	0	0	0	0	0	0	0
무응답	0	5(6.7)	↑6.7	1(1.1)	↓5.6	7(7.9)	↑6(600)
계	94(100%)	75(100)	-	89(100)	-	89(100)	-

<연도별 프로그램 전반적 만족도 변화도>

강사는 프로그램진행과 관련하여 전문가다운 실력을 가지고 있는가에 대하여 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 62명(69.7%), 보통 8명(9%), 매우만족·무응답 각각 7명(7.9%), 불만족 5명(5.6%)으로 나타남.

강사의 전문성에 대하여 만족이상이 67명(75.2%), 보통이하가 13명(14.6%), 무응답 7명(7.9%)으로 강사 만족도가 낮게 나타남. 강사 선정시 참여자들의 의견을 반영하여 재계약 추진하고 있으나, 근본적인 문제가 무엇인지 파악할 필요가 있음. 2014년부터는 강사에 대한 사전 장애인식교육을 강화할 예정임.

강사와 교육생간의 의사소통 등이 적절한가에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 60명(67.4%), 매우만족 10명(11.2%), 보통·무응답 각각 7명(7.9%), 불만족 5명(5.6%)으로 나타남.

강사와 교육생간의 의사소통 적절성에 대하여 만족이상이 70명(78.7%), 보통이하 12명(13.5%), 무응답이 7명(7.9%)임.

강사는 이용자에게 친절합니까에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명 중 만족 61명(68.5%), 매우만족 14명(15.7%), 무응답 7명(7.9%), 보통 4명(4.5%), 불만족 3명(3.4%)으로 나타남.

강사의 친절성에 대하여 만족이상이 75명(84.3%), 보통이하 7명(7.9%), 무응답 7명(7.9%)이며, 강사에 대해 전반적으로 얼마나 만족하는가에 대한 프로그램 이용자 만족도 빈도분석 결과 총 응답자 89명중 만족 55명(61.8%), 매우만족 14명(15.7%), 보통 10명(11.2%), 무응답 7명(7.9%), 불만족 3명(3.4%)으로 나타났고, 강사에 대한 전반적 만족도에 대하여 만족이상이 69명(77.5%), 보통이하 13명(14.6%), 무응답 7명(7.9%)임.

프로그램의 전반적 만족도를 연도별로 살펴보면 매우만족은 2010년 22명에서 점차 평균 3명정도 줄어든 경향을 보이다 2013년 17명으로 다시 상승하고 있음을 알 수 있음. 만족은 2010년 45명에서 2011년 34명으로 줄어들었다가 2012년이후 점차 상승하여 2013년 53명으로 증가함을 알 수 있음. 보통으로 응답한 경우는 2010년 22명에서 2011년 14명으로 감소하였다 2012년 25명으로 급격히 증가하였으며, 2013년 10명으로 크게 감소함. 불만족응답자는 2010년 5명에서 점차 줄어드는 추세로 나타남.

항 목	2010년	2011년	전년대비	2012년	전년대비	2013년	전년대비
매우만족	19(20.2)	27(36)	↑8(42.1)	13(14.6)	↓14(51.6)	9(10.1)	↑4(30.8)
만 족	54(57.4)	31(41.3)	↓23(42.6)	57(64)	↑26(83.9)	52(58.4)	↓5(8.8)
보 통	17(18.1)	12(16)	↓5(29.4)	18(20.2)	↑6(50.0)	20(22.5)	↓2(11.1)
불만족	4(4.3)	0	↓4(100)	1(1.1)	↑1(100)	1(1.1)	0
매우불만족	0	0	0	0	0	0	0
무응답	0	5(6.7)	↑5(100)	0	↓5(100)	7(7.9)	↑7(100)
계	94(100)	75(100)	-	89(100)	-	89(100)	-

(단위:명,%)

<연도별 프로그램 운영 및 직원 만족도 변화도>

연도별 프로그램 운영 및 직원 만족도 변화조사 결과 매우만족은 2010년 19명에서 2011년 27명으로 증가하다 2012년 13명, 2013년 9명으로 점차 감소함을 알 수 있음. 만족은 2010년 54명에서 2011년 31명으로 급격히 감소하다 2012년 57명, 2013년은 52명으로 증가함을 알 수 있음. 보통은 2010년 17명에서 2011년 12명으로 감소하다 2012년 18명, 2013년 20명으로 약간 증가하였음. 불만족은 2010년 4명이었으나 2013년 현재 1명으로 감소하였음.

나. 제  언

1) 복지관 이용자를 위한 분리 된 휴게 공간 마련

복지관 시설 및 환경 만족도 조사 결과 전반적으로 만족할 만한 수준으로 나타났으나, 상대적으로 ‘휴게공간’에 대한 만족도가 다소 낮은 경향을 보이고 있다. 2010~2012년까지 해마다 나타나고 있는 휴게공간 부족부분이 2013년도에도 ‘부족하다’ 37%, ‘매우부족하다’ 12.4%)라고 응답을 해 복지관 내 공간 활용이 중요한 문제로 여전히 남아 있음.

전체적인 만족도를 높이기 위해서는 이용자의 불편을 최소화하기 위한 공간 환경개선을 집중적으로 개선해야 할 항목으로 나타나 개선이 시급함을 알 수 있으며, 이에 대한 개선을 위해서 복지관 공간 재배치와 2014년 이용자들을 위한 기능보강사업으로 상담실과 휴게실 공간마련을 준비 중에 있음

2)  효과적인 공간확보를 위한 동선의 재배치 필요성

식당을 이용하는 이용자는 프로그램이 있는 날 이용하는 경우가 많아 주1회의 이용자가 많은 것으로 사료되며, 대체적으로 서비스에 대한 만족도는 좋다는 의견으로 서비스가 원활하게 이루어 지고 있으나, 프로그램이 마치는 시간과 이용자가 찾는 시간이 같은 시간이 많아 분비는 것과 배식구와 퇴식구의 위치가 같고, 식수대까지 같이 있어 그 공간이 너무 좁아 동선이 불편하다는 의견이 높음.

이에 불필요하게 큰 식탁을 효율적인 규격으로 교체를 하여 식당의 공간을 확보하여 배식구과 퇴식구의 동선에 불편함이 없도록 동선의 재배치가 요구되며 메뉴와 맛, 영양가, 양에 대해서는 대체적으로 만족한다는 의견이 있었고, 시각장애인의 특성을 고려한 식자재를 사용하여 급식을 이용하는데 불편함이 없도록 부식업체를 교체하여 영양을 고려한 고른 메뉴선정을 위해 노력함.

3) 사업영역별 만족도 향상을 위한 대안 모색

사업 영역별 ‘이용한적 없음’을 제외한 만족도 빈도분석 결과 만족이상으로 응답한 내역을 살펴보면, 가족캠프, 가족모임지원, 클럽활동(탁구, 축구), 등산, 걷기, 노래, 합창이 42명(70%), 학습지도(영어, 동료상담가, 멘토링, 중급점자) 만족이상이 38명(69.1%), 악기연주교육 및 자원봉사활동(사물놀이, 기타, 오카리나, 하모니카) 만족이상이 24명(66.7%), 여성장애인교육사업(홈베이킹, 라인댄스, 음식만들기, 도예교실, 뷰티스쿨, 지역사회탐방, 오감만족체험학습, 건강클리닉, 일일특강, 개별화교육) 20명(62.5%), 정보화교육 만족이상이 33명(68.8%), 국선도생활지도자양성교육이 13명(59.1%), 상담실운영(전화,방문상담지원), 체력단련실(운동지도), 이미용 만족이상 28명(52.9%)순으로 나타났으며, 평균 64.2%의 만족도를 보이고 있음.

사업 영역별 만족도 평균 64.2%에 대비하여 대부분의 사업 영역별 만족도에 큰 차이점을 보이고 있지는 않으나 100%대비 보통정도의 만족수준에 달하고 있어 전체적인 만족도 향상을 위한 원인을 분석하고 대안을 모색할 필요가 있음.

4) 유대감 형성을 위한 외부강사 인식개선 교육 실시

시각장애인을 대상으로 강의 경험이 풍부한 강사는 복지관 개관 이후 꾸준히 참여하고 있는 합창, 사물, 국선도 등의 소수 프로그램이며, 대부분 프로그램 기획단계에서 일시적 강사 선정이 이루어지고 있는 상황임. 시각장애인을 대상으로 교육을 실시함에 앞서 선정된 모든 강사를 대상으로 장애인식개선 교육을 실시하여 프로그램의 보다 빠른 정착을 유도함은 물론 강사와 참여자간의 돈독한 유대관계 형성으로 상호 만족해하는 프로그램 운영을 위한 노력이 필요함.

5) 재활서비스 프로그램 기획 확대 필요성

여성장애인의 참여자들이 서비스의 질적 향상과 다양한 교육도입에 높은 만족을 나타내고 있음. 특히 개별화 교육 학원 연계에 대한 만족이 매우 높음. 또한 악기연주 자원봉사활동은 참여 교육생 실인원이 26명으로 26명중 24명(92.3%)이 만족하는 것은 매우 높은 만족을 나타냄. 2013 복지기관문화예술교육지원사업으로 진행되고 있는 장애 성인 영화교육프로그램도 사전에 참여를 희망하는 대상을 미리 조사하여 진행되었으며, 사업의 첫 해에 작품 발표회를 가질 수 있을 정도의 교육효과를 가져와 그 성과가 매우 큰 사례라 할 수 있음. 관련하여 매년 새로운 프로그램을 계획하고, 개발함에 앞서 참여자들의 욕구를 사전에 파악 후 진행하고 있으나 보다 적극적인 사전 탐색 조사를 통한 프로그램 도입 및 평가로 전반적인 만족도 향상에 노력할 필요가 있음.