함께해서 즐거운 열린 복지관
울산광역시시각장애인복지관
수신자	: 내부결재
(경유)
제 목	: 2012 이용자 만족도 조사 결과보고

1. 울시복 12-1715(2012.12.11)호와 관련입니다.

2. 2012 이용자 만족도 조사 결과를 붙임과 같이 보고합니다.

붙임 1. 2012 이용자 만족도 조사 결과보고 1부

2. 프로그램 만족도 조사 결과보고 1부.  끝.

				울산광역시시각장애인복지관장
수신자
담 당		최길선					총무기획팀장			가은미					사무국장		김태남				관 장				김진호
협조자
시행	울시복12- 1858 (2012. 12. 31. )																		접수
우	680-802					울산 남구 달동 636-17번지										/		http://www.ubr.or.kr
전화	052-256-5244~6						전송		052-256-5247			/	E-mail: welfare2003@daum.net										/	공개․비공개

2012 이용자 만족도 조사 결과보고서

Ⅰ. 서론

1. 조사배경

복지관에서 이루어지는 서비스에 대한 이용자 만족도 조사는 이용자들이 서비스에 대한 만족도와 전달된 서비스 또는 기술들이 실제 문제해결에 대한 기여도, 서비스 개선을 위해 이용자들의 의견을 수렴하여 이용자 중심의 서비스 제공을 바탕으로 한 복지관의 사회적 책임성을 제고하고자 한다. 복지관 평가의 주요 항목으로 복지관 운영의 합리화 및 변화지향성 추구한다.

2. 조사대상

복지관 서비스 이용자 89명

3. 조사기간 및 일정

1) 조사기간 : 2012. 12. 12(수)~12.18(화)

2) 조 사 원 : 자원봉사자, 공익요원

3) 세부일정

일 정	구 분	세 부 내 용
12. 03	1차 기획회의	ㆍ만족도조사 기획회의 ㆍ부서별 업무분장 및 진행 계획
12. 04~12. 6	설문지 초안 작성	ㆍ이용자만족도 조사 설문지 자료수집 ㆍ복지관 및 관련기관 만족도 조사 설문지 참조 ㆍ부서별 설문지(안) 작성
12. 07	2차 기획회의	ㆍ설문지 문안 확정관련 회의 (각 부서별 담당자)
12. 10	사전조사 실시	ㆍ설문지 사전조사 실시 ㆍ설문문항 변경(사전조사 후 오류 발생시)
12. 11	조사계획 수립	ㆍ만족도 조사 계획서 작성
	설문지 준비	ㆍ설문지 인쇄(100부)
12. 12	조사원 교육	ㆍ조사원 설문조사 방법 및 유의사항 교육 (공익, 자원봉사자 활용)
12 12~12. 18	설문지 조사	ㆍ복지관 이용자 면접조사 및 전화조사 실시
12. 19	설문지수거 및 확인	설문지 수거 및 확인(답변 오류 수정)
12. 19~24	코딩, 분석	ㆍ 엑셀, SPSS 12.0 for Windows 프로그램 ※ 사회조사연구소 의뢰
12. 31	최종보고서 작성	ㆍ최종 결과보고서 제출

4. 조사도구

본 조사는 울산광역시시각장애인복지관을 이용하는 회원들을 대상으로 일반적인 특성에 따른 서비스 욕구를 분석하기 위하여 구조화된 설문지를 이용하였다.

1) 설문지문항 수 : 47문항

2) 조사도구내용

구 분	설 문 내 용
일반적 사항 (10문항)	성별, 연령, 거주지, 장애등록여부, 국민기초생활수급자 여부, 기관 이용 기간, 복지관 이용 동기, 이용횟수, 교통수단, 정보습득경로
시설 및 환경 만족도(8문항)	° 시설과 설비가 안전한지 여부 ° 서비스에 사용되는 기자재 등의 품질 ° 서비스에 참여하는 이용자의 규모 ° 서비스 장소(프로그램실) 환경의 쾌적성 ° 복지관 내에서 이동하는데 편리성 ° 휴게 공간 충분 여부 ° 청소상태․관리상태
직원만족도 (4문항)	° 이용자에게 친절성 ° 이용자 문제 처리의 적극성 ° 직원의 편안함
인권보장 (4문항)	° 서비스 선택 시 자기 결정권 ° 이용자 개인정보 보호 ° 종교에 대한 강요 ° 인권 침해를 받은 경험
기타 (2문항)	° 서비스 받은 후 복지관 활동을 재이용 여부 ° 이용자가 도움 받은 것에 대해 타인에게 추천 여부
프로그램 만족도 (19문항)	° 프로그램별 만족도 ° 전반적 만족도 ° 이용 시 불편한 점 ° 강사, 담당자 만족도

5. 조사방법

본 조사는 2012년 12월 12일부터 12월 18일까지 1주간 실시되었으며 설문지를 이용한 면접조사를 원칙으로 복지관프로그램이 종결되어 복지관을 내방하지 않는 이용자에 한해서 전화설문도 병행되었다. 조사요원에게 조사과정의 이해를 높이기 위해 장애인에 대한 초기면접 방법 및 설문구성에 대한 교육을 실시하였다.

6. 자료분석

본 조사는 이용자의 일반적 특성과 욕구 및 만족도를 알아보기 위해 빈도분석, 교차분석을 실시하였다. 이러한 분석을 위해 사용된 통계프로그램은 SPSS 12.0이다.

Ⅱ. 분석 결과

1. 일반적 사항

1) 성별

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
남	45	50.6	50.6
여	44	49.4	100.0
합계	89	100.0

조사대상자의 성별을 살펴보면 남성이 50.6%, 여성이 49.4%로 응답하였다.

2) 연령대

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
19세 이하	1	1.1	1.1
20~29세	4	4.5	5.6
30~39세	8	9.0	14.6
40~49세	16	18.0	32.6
50~59세	23	25.8	58.4
60~69세	25	28.1	86.5
70세 이상	12	13.5	100
합계	89	100

조사대상자의 연령대를 살펴보면 60~69세이하 25명(28.1%), 50~59세 23명(25.8%), 40~49세 16명(18%), 70세이상 12명(13.5%), 30~39세 8명(9%), 20~29세 4명(4.5%), 19세 이하 1명(1.1%)순으로 나타났다.

3) 거주지

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
남구	45	50.6	50.6
중구	14	15.7	66.3
동구	12	13.5	79.8
북구	7	7.9	87.6
울주군	8	9.0	96.6
기타	3	3.4	100
합계	89	100

조사대상자의 거주지를 살펴보면 남구가 50.6%로 가장 높았고 중구 15.7%, 동구 13.5%, 울주군 9.0%, 북구 7.9%, 기타 3.4%순으로 나타났다.

4) 장애등급

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
1급	58	65.2	65.2
2급	10	11.2	76.4
3급	11	12.4	88.8
4급	3	3.4	92.1
5급	2	2.2	94.4
6급	5	5.6	100
합계	89	100.0

장애등급을 살펴보면 1급 58명(65.2%), 3급 11명(12.4%), 2급 10명(11.2%), 6급 5명(5.6%), 4급 3명(3.4%), 5급 2명(2.2%)순으로 나타났다.

5) 기초생활수급 여부

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
해당 없음	56	62.9	65.9
조건부 수급권자	3	3.4	69.4
일반수급권자	25	28.1	98.8
차상위계층	1	1.1	100
무응답	4	4.5
합계	75	100.0

기초생활수급 여부를 살펴보면 수급권자가 해당없음이 56명(62.9%), 일반수급권자 25명(28.1%), 무응답 4명(4.5%), 조건부 수급권자 3명(3.4%), 차상위계층 1명(1.1%)순으로 나타났다.

6) 복지관 이용 정도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
1년 미만	11	12.4	12.4
1년 이상~3년 미만	18	20.2	32.6
3년 이상~6년 미만	20	22.5	55.1
6년 이상	40	44.9	100
합계	89	100

조사대상자의 복지관 이용정도를 살펴보면 6년이상이 40명(44.9%), 3년이상~6년미만이 20명(22.5%), 1년이상~3년미만은 18명(20.2%), 1년미만이 11명(12.4%)순으로 조사되었다.

7) 복지관 알게 된 동기

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
주변의 소개	35	39.3	39.3
복지관을 보고 직접 방문	16	18	57.3
복지관 직원 소개	18	20.2	77.5
대중매체 및 홈페이지	11	12.4	89.9
관공서 직원의 소개	3	3.4	93.3
다른 복지관의 소개	3	3.4	96.6
기타	3	3.4	100
합계	89	100

조사대상자의 복지관을 알게 동기를 살펴보면 주변의 소개가 35명(39.3%), 복지관 직원소개가 18명(20.2%), 직접방문이 16명(18%), 대중매체 및 홈페이지 11명(12.4%), 관공서직원 및 타 복지관 소개, 기타가 각각 3명(3.4%) 순으로 조사되었다.

8) 복지관 이용 횟수

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
주1회	14	15.7	15.7
주2~3회	40	44.9	60.7
주4회 이상	16	18.0	78.7
월1회	4	4.5	83.1
월2~3회	5	5.6	88.8
기타	10	11.2	100.0
합계	89	100

조사대상자의 1주일간 복지관 이용횟수를 살펴보면 주2~3회 40명(44.9%), 주4회이상 16명(18%), 주1회 14명(15.7%), 기타 10명(11.2%), 월2~3회 5명(5.6%), 월1회 4명(4.5%)순으로 나타났다.

9) 이용하는 교통수단

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
도보	9	10.1	10.1
버스	9	10.1	20.2
택시	4	4.5	24.7
복지관 차량	31	34.8	59.6
장애인지원차량(심부름센터, 부르미 등)	32	36.0	95.5
기타	4	4.5	100
합계	89	100

주로 이용하는 교통수단으로 장애인지원차량(부르미, 심부름센터 등)이 32명(36%), 복지관차량이 31명(34.8%), 도보 및 버스가 각각 9명씩(10.1%), 택시 및 기타가 각각 4명씩(4.5%)순으로 나타났다.

10) 복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보 습득 경로

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
복지관 ARS전화 안내	15	16.9	17.2
복지관 사업안내문 및 소식지	23	25.8	43.7
인터넷홈페이지	3	3.4	47.1
직원안내	30	33.7	81.6
이웃의 소개 및 권유	12	13.5	95.4
타복지시설 및 주민자치센터	1	1.1	96.6
기타	3	3.4	100
합계	89	100

복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보습득 경로를 살펴보면 직원안내가 30명(33.7%), 복지관 사업안내문 및 소식지가 23명(25.8%), 복지관 ARS전화안내가 15명(16.9%), 이웃의 소개 및 권유가 12명(13.5%), 인터넷 홈페이지 및 기타가 각각 3명씩(3.4%), 무응답이 2명(2.2%), 타복지시설 및 주민자치센터의 소개가 1명(1.1%)순으로 조사되었다.

2. 복지관 시설 및 환경 만족도

11) 복지관 환경에 대한 만족도

11-1) 복지관 내 시설과 설비가 안전하다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀그렇지 않다	4	4.5	4.5
그렇지않다	7	7.9	12.4
보통이다	36	40.4	52.8
그렇다	35	39.3	92.1
매우 그렇다	7	7.9	100
합계	89	100.0

복지관 내 시설과 설비가 안전한지에 대한 조사에서 보통이다 36명(40.4%), 그렇다 35명(39.3%), 그렇지 않다와 매우 그렇다가 각각 7명씩(7.9%), 전혀 그렇지 않다가 4명(4.5%)순으로 나타났다.

11-2) 서비스(프로그램)에 사용되는 기자재, 교구, 장비 등의 품질이 적절하다

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
그렇지 않다	5	5.6	5.6
보통이다	31	34.8	40.4
그렇다	44	49.4	89.9
매우 그렇다	9	10.1	100
합계	89	100

서비스(프로그램)에 사용되는 기자재, 교구, 장비 등의 품질이 적절한지에 대해서는 그렇다가 44명(49.4%), 보통이다 31명(34.8%), 매우 그렇다 9명(10.1%), 그렇지 않다 5명(5.6%)로 조사되었다.

11-3) 서비스(프로그램)에 함께 참여하는 이용자 규모가 적절하다

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지 않다	12	13.5	14.6
보통이다	28	31.5	46.1
그렇다	44	49.4	95.5
매우 그렇다	4	4.5	100
합계	89	100

서비스(프로그램)에 함께 참여하는 이용자의 규모에 대해서 그렇다 44명(49.4%), 보통이다 28명(31.5%), 그렇지 않다 12명(13.5%), 매우 그렇다 4명(4.5%), 전혀 그렇지 않다 1명(1.1%)순으로 나타났다.

11-4) 복지관 내에서 이용하기에 편리하다

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	4	4.5	4.5
그렇지 않다	10	11.2	15.7
보통이다	19	21.3	37.1
그렇다	45	50.6	87.6
매우 그렇다	11	12.4	100
합계	89	100

복지관 건물 내 시설물 이용의 편리성에 대하여 총 89명의 응답자 중 그렇다 45명(50.6%), 보통이다 19명(21.3%), 매우 그렇다 11명(12.4%), 그렇지 않다 10명(11.2%), 전혀 그렇지 않다 4명(4.5%)순으로 나타났다.

11-5) 복지관 내 휴게공간이 잘 되어 있다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	32	36.0	36.0
그렇지 않다	24	27.0	62.9
보통이다	20	22.5	85.4
그렇다	11	12.4	97.8
매우 그렇다	2	2.2	100
합계	89	100

복지관 내 휴게 공간이 잘 되어 있는지에 대한 질문에 전혀 그렇지 않다 32명(36%), 그렇지 않다 24명(27%), 보통이다 20명(22.5%), 그렇다 11명(12.4%), 매우 그렇다 2명(2.2%)순으로 나타났다.

11-6) 복지관 내 청소상태, 관리상태가 좋다

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
그렇지 않다	5	5.6	5.6
보통이다	20	22.5	28.1
그렇다	49	55.1	83.1
매우 그렇다	15	16.9	100
합계	89	100

복지관 내 청소상태 및 관리상태에 대해서 전혀 그렇지 않다 32명(36%), 그렇지 않다 24명(27%), 보통이다 20명(22.5%), 그렇다 11명(12.4%), 매우 그렇다 2명(2.2%)순으로 나타났다.

12) 복지관 환경 전반에 관한 만족도

	빈도	퍼센트	누적퍼센트
매우 불만족	1	1.1	1.1
불만족	7	7.9	9.1
보통	39	43.8	53.4
만족	37	41.6	95.5
매우 만족	4	4.5	100
무응답	1	1.1
합계	89	100

복지관 환경 전반에 관한 만족도 조사에서 보통 39명(43.8%), 만족 37명(41.6%), 불만족 7명(7.9%), 매우만족이 4명(4.5%), 매우 불만족과 무응답이 각각 1명씩(1.1%)순으로 나타났다.

3. 복지관 직원 만족도 조사

13) 복지관 직원들은 이용자들에게 친절하다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	3	3.4	3.4
그렇지 않다	4	4.5	7.9
보통이다	14	15.7	23.6
그렇다	39	43.8	67.4
매우 그렇다	29	32.6	100
합계	89	100

복지관 직원들의 친절도에 관한 만족도 조사에서 그렇다 39명(43.8%), 매우 그렇다 29명(32.6%), 보통이다 14명(15.7%), 그렇지 않다 4명(4.5%), 전혀 그렇지 않다 3명(3.4%)순으로 나타났다.

14) 직원들은 이용자들의 문제를 적극적으로 처리한다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지 않다	3	3.4	4.5
보통이다	25	28.1	32.6
그렇다	43	48.3	80.9
매우 그렇다	17	19.1	100
합계	89	100

복지관 직원들의 이용자들의 문제 처리도에 관한 만족도 조사에서 그렇다 43명(48.3%), 보통이다 25명(28.1%), 매우 그렇다 17명(19.1%), 그렇지 않다 3명(3.4%), 전혀 그렇지 않다 1명(1.1%)순으로  나타났다.

15) 직원은 내가 궁금해 하는 사항에 대해 충분히 설명해 준다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지 않다	1	1.1	2.2
보통이다	8	9.0	11.2
그렇다	57	64.0	75.3
매우 그렇다	22	24.7	100
합계	89	100

복지관 직원들의 궁금한 사항에 대한 설명에 관한 만족도 조사에서 그렇다 57명(64%), 매우 그렇다 22명(24.7%), 보통이다 8명(9%), 그렇지 않다와 전혀 그렇지 않다가 각각 1명씩(1.1%)순으로 나타났다.

16) 직원에게 편안한 마음으로 도움을 요청한다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	2	2.2	2.2
그렇지 않다	3	3.4	5.6
보통이다	11	12.4	18.0
그렇다	59	66.3	84.3
매우 그렇다	14	15.7	100
합계	89	100

복지관 직원들의 직원에게 편안한 마음을 도움을 요청하는가에 대하여 그렇다 59명(66.3%), 매우그렇다 14명(15.7%), 보통이다 11명(12.4%), 그렇지 않다 3명(3.4%), 전혀 그렇지 않다 2명(2.2%)순으로 응답하였다.

4. 인권보장에 대한 만족도조사

17) 서비스 선택 시 자기 결정권을 보장 받고 있다

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지않다	3	3.4	4.6
보통이다	11	12.4	17.2
그렇다	61	68.5	87.4
매우 그렇다	11	12.4	100
무응답	2	2.2
합계	89	100

서비스 선택 시 자기 결정권을 보장 받고 있는가에 대하여 그렇다 61명(68.5%), 매우그렇다와 보통이다가 각각 11명씩(12.4%), 그렇지 않다 3명(3.4%), 무응답 2명(2.2%), 전혀 그렇지 않다 1명(1.1%)순으로 나타났다.

18) 이용자의 개인정보를 보호 받고 있다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
그렇지않다	2	2.2	2.3
보통이다	14	15.7	18.2
그렇다	54	60.7	79.5
매우 그렇다	18	20.2	100
무응답	1	1.1
합계	89	100

이용자의 개인정보를 보호받고 있는가에 대한 만족도 조사에 대하여 그렇다 54명(60.7%), 매우 그렇다 18명(20.2%), 보통이다 14명(15.7%), 그렇지 않다 2명(2.2%), 무응답 1명(1.1%)순으로 응답했다.

19) 종교에 대한 강요를 받은 적이 있다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	74	83.1	83.1
그렇지 않다	5	5.6	88.8
보통이다	2	2.2	91.0
그렇다	5	5.6	96.6
매우그렇다	3	3.4	100
합계	89	100

종교에 대한 강요를 받은 적이 있는가에 대하여 전혀 그렇지 않다 74명(83.1%), 그렇지 않다와 그렇다가 각각 5명씩(5.6%), 매우 그렇다 3명(3.4%), 보통이다 2명(2.2%)순으로 나타났다.

20) 인권침해를 받은 경험이 있다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	64	71.9	71.9
그렇지 않다	13	14.6	86.5
보통이다	6	6.7	93.3
그렇다	3	3.4	96.6
매우그렇다	3	3.4	100
합계	89	100

인권 침해를 받은 경험이 있는가에 대하여 전혀그렇지 않다 64명(71.9%), 그렇지 않다 13명(14.6%), 보통이다 6명(6.7%), 그렇다와 매우 그렇다가 각각 3명씩(3.4%)순으로 응답하였다.

21) 복지관서비스 이용 후 재 이용정도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
매우 그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지 않다	2	2.2	3.4
보통이다	6	6.7	10.1
그렇다	53	59.6	69.7
매우 그렇다	27	30.3	100
합계	89	100

복지관 서비스를 받고 다시 이용하고 싶은가에 대하여 그렇다 53명(59.6%), 매우 그렇다 27명(30.3%), 보통이다 6명(6.7%), 그렇지 않다 2명(2.2%), 매우 그렇지 않다 1명(1.1%)순으로 나타났다.

22) 다른 사람에게 복지관 추천 정도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
매우 그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지 않다	3	3.4	4.5
보통이다	5	5.6	10.1
그렇다	49	55.1	65.2
매우 그렇다	31	34.8	100
합계	89	100

본 기관에서 도움 받은 것에 대해 다른 사람에게도 추천하겠는지에 대한 조사에서 그렇다 49명(55.1%), 매우 그렇다 31명(34.8%), 보통이다 5명(5.6%), 그렇지 않다 3명(3.4%), 매우 그렇지 않다 1명(1.1%)순으로 조사되었다.

5. 프로그램 서비스 만조도 조사

1) 2012년 1.1~ 현재까지 이용한 프로그램에 대한 전반적인 만족도 조사

운동지도		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	1	1.1	50.0	50.0
	만족	1	1.1	50.0	100.0
	소 계	2	2.2	100.0
결 측	무응답	87	97.8
합 계		89	100.0

운동지도 참여자 총 2명중 만족과 보통이 각각 1명씩(50%) 나타남.

체력단련실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	2	2.2	40.0	40.0
	만족	2	2.2	40.0	80.0
	매우 만족	1	1.1	20.0	100.0
	소 계	5	5.6	100.0
결 측	무응답	84	94.4
합 계		89	100.0

이미용		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

체력단련실 참여자 총 5명중 만족과 보통이 각각 2명씩(40%), 매우만족이 1명(20%)순으로 나타남.

이미용 이용자 총 1명중 만족 1명(100%)으로 나타남.

영어교실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	불만족	1	1.1	16.7	16.7
	보통	1	1.1	16.7	33.3
	만족	3	3.4	50.0	83.3
	매우 만족	1	1.1	16.7	100.0
	소 계	6	6.7	100.0
결 측	무응답	83	93.3
합 계		89	100.0

영어교실 참여자 총 6명중 만족 3명(50%), 매우만족, 보통, 불만족이 각각 1명씩(16.7%)순으로 나타남.

일본어교실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	매우 만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

일본어교실 참여자 총 1명중 매우만족 1명(100%)으로 나타남.

자녀학습지원		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

자녀학습지원 참여자 총 1명중 만족 1명(100%)으로 나타남.

점자교육		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	7	7.9	100.0	100.0
결 측	무응답	82	92.1
합 계		89	100.0

점자교육 참여자 총 7명중 만족 7명(100%)으로 나타남.

보행교육		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	4	4.5	80.0	80.0
	매우 만족	1	1.1	20.0	100.0
	소 계	5	5.6	100.0
결 측	무응답	84	94.4
합 계		89	100.0

보행교육 참여자 총 5명중 만족 4명(80%), 매우만족 1명(20%)으로 나타남.

점역교정사교육		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

점역교정사교육 참여자 총 1명중 만족 1명(100%)로 나타남.

가족캠프		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	2	2.2	66.7	66.7
	만족	1	1.1	33.3	100.0
	소 계	3	3.4	100.0
결 측	무응답	86	96.6
합 계		89	100.0

가족캠프 참여자 총3명중 보통 2명(66.7%), 만족 1명(33.3%)순으로 나타남.

탁구클럽		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	1	1.1	50.0	50.0
	매우 만족	1	1.1	50.0	100.0
	소 계	2	2.2	100.0
결 측	무응답	87	97.8
합 계		89	100.0

탁구클럽 참여자 총 2명중 매우 만족과 보통이 각각 1명씩(50%) 나타남.

전맹축구클럽		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

전맹축구클럽 참여자 총 1명중 만족 1명(100%)으로 나타남.

저시력축구클럽		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	2	2.2	66.7	66.7
	매우 만족	1	1.1	33.3	100.0
	소 계	3	3.4	100.0
결 측	무응답	86	96.6
합 계		89	100.0

저시력 축구클럽 참여자 총 3명중 만족 2명(66.7%), 매우만족 1명(33.3%)순으로 나타남.

노래교실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	불만족	1	1.1	6.7	6.7
	만족	4	4.5	26.7	33.3
	매우 만족	10	11.2	66.7	100.0
	소 계	15	16.9	100.0
결 측	무응답	74	83.1
합 계		89	100.0

노래교실 참여자 총15명중 매우만족 10명(66.7%), 만족 4명(26.7%), 불만족 1명(6.7%)순으로 나타남.

등산교실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	1	1.1	11.1	11.1
	만족	4	4.5	44.4	55.6
	매우 만족	4	4.5	44.4	100.0
	소 계	9	10.1	100.0
결 측	무응답	80	89.9
합 계		89	100.0

등산교실 참여자 총 9명중 만족과 매우만족이 각각 4명씩(44.4%), 보통이 1명(11.1%)으로 나타남.

건강걷기		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	매우 불만족	1	1.1	12.5	12.5
	불만족	2	2.2	25.0	37.5
	보통	2	2.2	25.0	62.5
	만족	1	1.1	12.5	75.0
	매우 만족	2	2.2	25.0	100.0
	소 계	8	9.0	100.0
결 측	무응답	81	91.0
합 계		89	100.0

건강걷기 참여자 총 8명중 매우만족, 보통, 불만족이 각각 2명씩(25%), 만족과 매우 불만족이 각각 1명씩(12.5%)으로 나타남.

원예교실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	매우 불만족	1	1.1	14.3	14.3
	만족	4	4.5	57.1	71.4
	매우 만족	2	2.2	28.6	100.0
	소 계	7	7.9	100.0
결 측	무응답	82	92.1
합 계		89	100.0

원예교실 참여자 총 7명중 만족 4명(4.5%), 매우만족 2명(2.2%), 매우 불만족 1명(1.1%)순으로 나타남.

비누만들기		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	3	3.4	33.3	33.3
	매우 만족	6	6.7	66.7	100.0
	소 계	9	10.1	100.0
결 측	무응답	80	89.9
합 계		89	100.0

비누만들기 참여자 총 9명중 매우만족 6명(66.7%), 만족 3명(33.3%)로 나타남.

도자기		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	2	2.2	40.0	40.0
	매우 만족	3	3.4	60.0	100.0
	소 계	5	5.6	100.0
결 측	무응답	84	94.4
합 계		89	100.0

도자기 참여자 총 5명중 매우만족 3명(60%), 만족 2명(40%)으로 나타남.

자기성장교실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

자기성장교실 참여자 총 1명중 만족 1명(100%)으로 나타남.

스토리텔링(스피치)		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	3	3.4	60.0	60.0
	매우 만족	2	2.2	40.0	100.0
	소 계	5	5.6	100.0
결 측	무응답	84	94.4
합 계		89	100.0

스토리텔링(스피치) 참여자 총 5명중 만족 3명(60%), 매우만족 2명(40%)으로 나타남.

라인댄스		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	매우 불만족	1	1.1	10.0	10.0
	만족	7	7.9	70.0	80.0
	매우 만족	2	2.2	20.0	100.0
	소 계	10	11.2	100.0
결 측	무응답	79	88.8
합 계		89	100.0

라인댄스 참여자 총 10명중 만족 7명(70%), 매우만족 2명(20%), 매우 불만족 1명(10%)으로 나타남.

건강클리닉(건강강좌)		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	2	2.2	100.0	100.0
결 측	무응답	87	97.8
합 계		89	100.0

건강클리닉(건강강좌) 참여자 총 2명중 만족 2명(100%)으로 나타남.

가족체험학습		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

가족체험학습 참여자 총 1명중 만족 1명(100%)으로 나타남.

지역사회탐방		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

지역사회탐방 참여자 총 1명중 만족 1명(100%)으로 나타남.

국선도생활지도자양성교육		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	2	2.2	100.0	100.0
결 측	무응답	87	97.8
합 계		89	100.0

국선도생활지도자양성교육 참여자 총 2명중 만족 2명(100%)으로 나타남.

합창단		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	1	1.1	16.7	16.7
	만족	2	2.2	33.3	50.0
	매우 만족	3	3.4	50.0	100.0
	소 계	6	6.7	100.0
결 측	무응답	83	93.3
합 계		89	100.0

합창단 참여자 총 6명중 매우만족 3명(50%), 만족 2명(33.3%), 보통 1명(16.7%)으로 나타남.

정보화교육		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	2	2.2	14.3	14.3
	만족	7	7.9	50.0	64.3
	매우 만족	5	5.6	35.7	100.0
	소 계	14	15.7	100.0
결 측	무응답	75	84.3
합 계		89	100.0

정보화교육 참여자 총 14명중 만족 7명(50%), 매우만족 5명(35.7%), 보통 2명(14.3%)으로 나타남.

북난타		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통	1	1.1	20.0	20.0
	만족	3	3.4	60.0	80.0
	매우 만족	1	1.1	20.0	100.0
	소 계	5	5.6	100.0
결 측	무응답	84	94.4
합 계		89	100.0

북난타 참여자 총 5명중 만족 3명(60%), 매우만족과 보통이 각각 1명씩(20%) 나타남.

기타교실		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	100.0	100.0
결 측	무응답	88	98.9
합 계		89	100.0

기타교실 참여자 총 1명중 만족 1명(100%)으로 나타남.

사물놀이		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	2	2.2	33.3	33.3
	매우 만족	4	4.5	66.7	100.0
	소 계	6	6.7	100.0
결 측	무응답	83	93.3
합 계		89	100.0

사물놀이 참여자 총 6명중 매우만족 4명(66.7%), 만족 2명(33.3%)으로 나타남.

오카리나		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	불만족	1	1.1	16.7	16.7
	보통	1	1.1	16.7	33.3
	만족	3	3.4	50.0	83.3
	매우 만족	1	1.1	16.7	100.0
	소 계	6	6.7	100.0
결 측	무응답	83	93.3
합 계		89	100.0

토카리나 참여자 총 6명중 만족 3명(50%), 매우만족, 보통, 불만족이 각각 1명씩(16.7%) 나타남.

악기연주자원봉사활동		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	만족	1	1.1	50.0	50.0
	매우 만족	1	1.1	50.0	100.0
	소 계	2	2.2	100.0
결 측	무응답	87	97.8
합 계		89	100.0

악기연주자원봉사활동 참여자 총 2명중 매우만족과 만족이 각각 1명씩(50%) 나타남.

< 프로그램 관련 >

2) 이용하고 있는 프로그램은 나에게 유익하다
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통이다	8	9.0	9.0	9.0
	그렇다	47	52.8	52.8	61.8
	매우 그렇다	34	38.2	38.2	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

이용하고 있는 프로그램이 유익한가에 대하여 총 응답자 89명중 그렇다 47명(52.8%), 매우그렇다 34명(38.2%), 보통이다 8명(9%)으로 나타남.

3) 복지관 프로그램 수준이 나에게 적합하다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	전혀 그렇지 않다	1	1.1	1.1	1.1
	그렇지 않다	4	4.5	4.5	5.6
	보통이다	14	15.7	15.7	21.3
	그렇다	47	52.8	52.8	74.2
	매우 그렇다	23	25.8	25.8	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

복지관 프로그램 수준의 적합성에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 47명(52.8%), 매우 그렇다 23명(25.8%), 보통이다 14명(15.7%), 그렇지 않다 4명(4.5%), 전혀 그렇지 않다 1명(1.1%)순으로 나타남.

4) 프로그램의 진행시간에 만족한다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	전혀 그렇지 않다	3	3.4	3.4	3.4
	그렇지 않다	7	7.9	7.9	11.2
	보통이다	18	20.2	20.2	31.5
	그렇다	48	53.9	53.9	85.4
	매우 그렇다	13	14.6	14.6	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

프로그램의 진행시간에 만족하는가에 대하여 그렇다 48명(53/9%), 보통이다 18명(20.2%), 매우 그렇다 13명(14.6%), 그렇지 않다 7명(7.9%), 전혀 그렇지 않다 3명(3.4%)으로 나타남.

5) 프로그램 진행 횟수에 만족한다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	전혀 그렇지 않다	1	1.1	1.1	1.1
	그렇지 않다	7	7.9	7.9	9.0
	보통이다	21	23.6	23.6	32.6
	그렇다	45	50.6	50.6	83.1
	매우 그렇다	15	16.9	16.9	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

프로그램 진행횟수 만족에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 45명(50.6%), 보통이다 21명(23.6%), 매우 그렇다 15명(16.9%), 그렇지 않다 7명(7.9%), 전혀그렇지 않다 1명(1.1%)으로 나타남.

6) 프로그램 이용료는 적절하다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	그렇지 않다	2	2.2	2.3	2.3
	보통이다	7	7.9	8.1	10.5
	그렇다	39	43.8	45.3	55.8
	매우 그렇다	38	42.7	44.2	100.0
	합 계	86	96.6	100.0
결 측	무응답	3	3.4
합 계		89	100.0

프로그램 이용료의 적절성에 대하여 총 89명의 응답자 중 그렇다 39명(43.8%), 매우 그렇다 38명(42.7%), 보통이다 7명(7.9%), 무응답 3명(3.4%), 그렇지 않다 2명(2.2%)으로 나타남.

7) 프로그램 진행 장소에 만족한다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	전혀 그렇지 않다	4	4.5	4.5	4.5
	그렇지 않다	10	11.2	11.2	15.7
	보통이다	22	24.7	24.7	40.4
	그렇다	38	42.7	42.7	83.1
	매우 그렇다	15	16.9	16.9	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

프로그램 진행장소 만족에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 38명(42.7%), 보통이다 22명(24.7%), 매우 그렇다 15명(16.9%), 그렇지 않다 10명(11.2%), 전혀 그렇지 않다 4명(4.5%)으로 나타남.

8) 귀하께서는 복지관 프로그램에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까?
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	불만족	2	2.2	2.3	2.3
	보통	25	28.1	28.4	30.7
	만족	47	52.8	53.4	84.1
	매우 만족	14	15.7	15.9	100.0
	소 계	88	98.9	100.0
결 측	무응답	1	1.1
합 계		89	100.0

복지관 프로그램의 전반적 만족에 대하여 총 89명의 응답자 중 만족 47명(52.8%), 보통 25명(28.1%), 매우 만족 14명(15.7%), 불만족 2명(2.2%), 무응답 1명(1.1%)으로 나타남.

9) 강사는 프로그램진행과 관련하여 전문가다운 실력을 가지고 있습니까?
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	전혀 그렇지 않다	1	1.1	1.1	1.1
	보통이다	7	7.9	8.0	9.2
	그렇다	46	51.7	52.9	62.1
	매우 그렇다	33	37.1	37.9	100.0
	소 계	87	97.8	100.0
결 측	무응답	2	2.2
합 계		89	100.0

강사의 전문 실력 보유에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 46명(51.7%), 매우그렇다 33명(37.1%), 보통이다 7명(7.9%), 무응답 2명(2.2%), 전혀 그렇지 않다 1명(1.1%)으로 응답함.

10) 강사와 교육생간의 의사소통 등이 적절합니까?
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통이다	8	9.0	9.2	9.2
	그렇다	48	53.9	55.2	64.4
	매우 그렇다	31	34.8	35.6	100.0
	소 계	87	97.8	100.0
결 측	무응답	2	2.2
합 계		89	100.0

강사와 교육생간의 의사소통 적절성에 대하여 총89명의 응답자중 그렇다 48명(53.9%), 매우 그렇다 31명(34.8%), 보통이다 8명(9%), 무응답 2명(2.2%)순으로 응답함.

11) 강사는 이용자에게 친절합니까?
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통이다	8	9.0	9.2	9.2
	그렇다	46	51.7	52.9	62.1
	매우 그렇다	33	37.1	37.9	100.0
	소 계	87	97.8	100.0
결 측	무응답	2	2.2
합 계		89	100.0

강사가 이용자에게 친절한가에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 46명(51.7%), 매우 그렇다 33명(37.1%), 보통이다 8명(9%), 무응답 2명(2.2%)으로 나타남.

12) 강사에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까?
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	그렇지 않다	1	1.1	1.1	1.1
	보통이다	13	14.6	14.9	16.1
	그렇다	37	41.6	42.5	58.6
	매우 그렇다	36	40.4	41.4	100.0
	합 계	87	97.8	100.0
결 측	무응답	2	2.2
합 계		89	100.0

강사에 대한 전반적 만족도에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 37명(41.6%), 매우 그렇다 36명(40.4%), 보통이다 13명(14.6%), 무응답 2명(2.2%), 그렇지 않다 1명(1.1%)으로 나타남.

13) 서비스 과정에서 궁금한 점에 대해 충분한 설명을 들었다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	그렇지 않다	4	4.5	4.5	4.5
	보통이다	8	9.0	9.0	13.5
	그렇다	54	60.7	60.7	74.2
	매우 그렇다	23	25.8	25.8	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

서비스과정에서 궁금한 점에 대해 충분한 설명을 들었는가에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 54명(60.7%), 매우 그렇다 23명(25.8%), 보통이다 8명(9%), 그렇지 않다 4명(4.5%)으로 나타남.

14) 서비스 담당자에게 궁금한 점을 물었을 때, 이해가 되도록 설명을 들었다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통이다	13	14.6	14.6	14.6
	그렇다	47	52.8	52.8	67.4
	매우 그렇다	29	32.6	32.6	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

서비스 담당자에게 궁금한 점을 물었을 때, 이해가 되도록 설명을 들었는가에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 47명(52.8%), 매우 그렇다 29명(32.6%), 보통이다 13명(14.6%)으로 나타남.

15) 서비스 진행과정에서 담당자는 나의 건의사항(의견)에 대해 충분히 배려한다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	보통이다	16	18.0	18.0	18.0
	그렇다	51	57.3	57.3	75.3
	매우 그렇다	22	24.7	24.7	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

서비스 진행과정에서 담당자는 나의 건의사항(의견)에 대해 충분히 배려하는가에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 51명(57.3%), 매우그렇다 22명(24.7%), 보통이다 16명(18%)으로 나타남.

16) 서비스의 담당자는 전문적인 능력과 자질을 충분히 지니고 있다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	전혀 그렇지 않다	2	2.2	2.2	2.2
	그렇지 않다	5	5.6	5.6	7.9
	보통이다	14	15.7	15.7	23.6
	그렇다	48	53.9	53.9	77.5
	매우 그렇다	20	22.5	22.5	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

서비스 담당자는 전무적인 능력과 자질을 충분히 지니고 있는가에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 48명(53.9%), 매우 그렇다 20명(22.5%), 보통이다 14명(15.7%), 그렇지 않다 5명(5.6%), 전혀 그렇지 않다 2명(2.2%)으로 나타남.

17) 서비스의 담당자는 프로그램 진행을 위한 준비를 철저히 한다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	그렇지 않다	2	2.2	2.2	2.2
	보통이다	15	16.9	16.9	19.1
	그렇다	53	59.6	59.6	78.7
	매우 그렇다	19	21.3	21.3	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

서비스 담당자는 프로그램 진행을 위한 준비를 철저히 하는가에 대하여 총 89명의 응답자중 그렇다 53명(59.6%), 매우 그렇다 19명(21.3%), 보통이다 15명(16.9%), 그렇지 않다 2명(2.2%)으로 나타남.

18) 서비스의 담당자는 출결상황을 잘 점검하였다.
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	그렇지 않다	1	1.1	1.1	1.1
	보통이다	10	11.2	11.4	12.5
	그렇다	53	59.6	60.2	72.7
	매우 그렇다	24	27.0	27.3	100.0
	소 계	88	98.9	100.0
결 측	무응답	1	1.1
합 계		89	100.0

서비스 담당자는 출결상황을 잘 점검하였는가에 대하여 총 89명의 응답자 중 그렇다 53명(59.6%), 매우 그렇다 24명(27%), 보통이다 10명(11.2%), 무응답과 그렇지 않다가 각각 1명씩(1.1%) 나타남.

19) 귀하께서는 위의 응답하신 문항을 모두 고려할 때(관련 업무처리 절차, 직원의 태도와 행동 등 서비스(프로그램) 수행과정) 전반적으로 얼마나 만족하십니까?
구 분		빈 도	퍼센트	유효 퍼센트	누적퍼센트
유 효	불만족	1	1.1	1.1	1.1
	보통	18	20.2	20.2	21.3
	만족	57	64.0	64.0	85.4
	매우 만족	13	14.6	14.6	100.0
	합 계	89	100.0	100.0

직원에 대한 전반적 만족에 대하여 총 89명의 응답자중 만족 57명(64%), 매우 만족 13명(14.6%), 보통 18명(20.2%), 불만족 1명(1.1%)으로 나타남.

Ⅲ. 결론 및 제언

1. 결  론

1) 일반적 사항

조사대상자의 성별을 살펴보면 남성이 50.6%, 여성이 49.4%로 나타났고, 조사대상자의 연령대를 살펴보면 60~69세이하 25명(28.1%), 50~59세 23명(25.8%), 40~49세 16명(18%), 70세이상 12명(13.5%), 30~39세 8명(9%), 20~29세 4명(4.5%), 19세 이하 1명(1.1%)순으로 나타났다.

【 연도별 연령대 변화 】

연령대변화	2010년	2011년		2012년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
19세이하	-	-	-	1(1.1%)	↑1.1%
20~29세	2(2.1%)	1(1.3%)	↓0.8%	4(4.5%)	↑3.2%
30~39세	4(4.3%)	1(1.3%)	↓3.0%	8(9.0%)	↑7.7%
40~49세	18(19.1%)	15(20%)	↑0.9%	16(18.0%)	↓2.0%
50~59세	30(31.9%)	18(24%)	↓7.0%	23(25.8%)	↑1.8%
60~69세	16(17%)	15(20%)	↑3.0%	25(28.1%)	↑8.1%
70세이상	24(25.5%)	25(33.3%)	↑7.8%	12(13.5%)	↓19.8%
계	94(100%)	75(100%)	-	89(100%)	-

응답자 연령대를 살펴보았을 때 2010년과 비교하여 19세~39세 연령층이 증가함을 보여 주었고, 2010~2011년까지 증가율을 보인 70세 이상이 19.8% 감소함을 나타나 다양한 연령층의 이용자들이 응답하였다.

거주지를 살펴보면 남구가 50.6%로 가장 높았고 중구 15.7%, 동구 13.5%, 울주군 9.0%, 북구 7.9%, 기타 3.4%순으로 나타났으며 복지관과 인접한 지역이 복지관 이용도가 훨씬 높다는 것을 알 수 있다. 장애등급을 살펴보면 1급이 65.2%, 3급 12.4%, 2급 11.2%, 6급 5.6%, 4급 3.4%, 5급 2.2%순으로 나타났고 중증장애인은 88.8%로 조사되었다.

【 연도별 장애등급 현황 】

장애등급	2010년	2011년		2012년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
1급	65(69.1%)	53(70.7%)	↑1.6%	58(65.2%)	↓5.5%
2급	7(7.4%)	4(5.3%)	↑2.1%	10(11.2%)	↑5.9%
3급	10(10.6%)	10(13.3%)	↑2.7%	11(12.4%)	↓0.9%
4급	2(2.1%)	2(2.7%)	↑0.6%	3(3.4%)	↑0.7%
5급	-	1(1.3%)	↑1.3%	2(2.2%)	↑0.9%
6급	9(9.6%)	4(5.3%)	↓4.3%	5(5.6%)	↑0.3%
타장애	1(1.1%)	1(1.3%)	↑0.2%	-	↓0.2%
계	94(100%)	75(100%)	-	89(100%)	-

거주지 또한 남구 거주자가 해마다 가장 높게 나타났고, 1~3급 중증응답자가 경증응답자 보다 복지관을 더 많이 이용하고 있다는 것을 알 수 있다.

기초생활수급 여부를 살펴보면 56.9%였고 일반수급권자 28.1%, 무응답 4.5%, 조건부수급자 3.4%, 차상위계층 1.1% 로 나타났고, 복지관 이용정도를 살펴보면 6년 이상이 44.93%로 가장 높았고, 3년 이상~6년 미만이 22.5%, 1년이상~3년 미만 20.2%, 1년 미만 12.4%순으로 나타났으며, 복지관을 알게 동기를 살펴보면 주변의 소개 39.3%로 가장 높았고 다음으로 복지관 직원 소개가 20.2%, 복지관을 보고 직접 방문이 18%, 대중매체 및 홈페이지 12.47% 다른 복지기관의 소개와 관공서 직원의 소개가 각각 3.4% 순으로 조사되었다.

1주일간 복지관 이용횟수를 살펴보면  주2~3회 44.9%, 주4회 이상 18%, 주1회 15.7%, 기타 11.2%, 월 2~3회 5.6%, 월1회 4.5%순으로 나타났으며, 주로 이용하는 교통수단으로 장애인지원차량(심부름센터, 부르미 등) 36%, 복지관 차량이라고 응답한 대상자는 34.8%로 가장 많았고 도보 및 버스가 각각 10.1%순으로 나타났다.

복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보습득 경로를 살펴보면 직원안내 33.7%로 가장 높았고 복지관 사업안내문 및 소식지 25.8%, 복지관 ARS전화 안내 16.9%, 이웃의 소개 및 권유 13.5%, 인터넷 홈페이지 3.4%, 타복지시설 및 주민자체센터 1.1%순으로 조사되었다.

2) 서비스 환경품질 요인

가. 복지관 환경 만족도

복지관 내 시설과 설비가 안전한지에 대한 조사에서 40.4%가 보통이다라고 응답해 가장 높았고 39.3%는 그렇다, 매우 그렇다와 그렇지 않다,각각7.9%, 전혀그렇지않다 4.5%순으로 나타났으며, 서비스(프로그램)에 사용되는 기자재, 교구, 장비 등의 품질이 적절한지에 대해서는 그렇다 49.4%, 보통이다 34.8%, 매우 그렇다 10.1%, 그렇지 않다 5.6%로 조사되었다.

서비스(프로그램)에 함께 참여하는 이용자의 규모에 대해서 적절하다 49.4% 응답해 가장 높았고, 보통이다 31.5%, 그렇지않다 13.5%, 매우적절하다 4.5% 순으로 응답했으며, 복지관 내에서 이용하기에 편리한가에 대한 조사에서 그렇다 50.6%가 응답했고 보통이다 21.3%, 매우그렇다 12.4%, 그렇지 않다 11.2%로 나타났다.

복지관 내 휴게 공간이 잘 되어 있는지에 대한 질문에 전혀그렇지 않다가 36%, 그렇지 않다 27%, 보통이다 22.5%, 그렇다 12.4%, 매우그렇다 2.2%, 순이며 2011년도와 비교하여 복지관 내 휴게공간에 대한 불만족도가 14.7% 증가하여 휴게공간에 대한 이용자들에 만족도가 낮게 나타났고, 복지관 내 청소상태 및 관리상태에 대해서 좋다 55.1%, 좋다 32%, 보통이다 24%, 좋지 않다 9.3%순으로 나타났다.

【 연도별 복지관 내 휴게공간 만족도 변화】

항 목	2010년	2011년		2012년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
전혀그렇지않다	22(23.4%)	16(21.3%)	↓2.1%	32(36%)	↑14.7%
그렇지않다	27(28.7%)	20(26.7%)	↓2%	24(27%)	↑0.3%
보통이다	27(28.7%)	11(14.7%)	↓14%	20(22.5%)	↑7.8%
그렇다	13(13.8%)	11(14.7%)	↑0.9%	11(12.4%)	↓2.3%
매우그렇다	5(5.3%)	17(22.6%)	↑17.3	2(2.2%)	↓20.4
계	94(100%)	75(100%)	-	89(100%)	-

직원친절도에 관한 조사에서는 이용자들에게 친절한가에 대한 질문에서 그렇다 43.8%, 매우그렇다 32.6%, 보통이다 15.7%, 그렇지 않다 4.5%, 전혀그렇지 않다 3.4% 순으로 응답하였고, 직원들이 이용자들의 문제를 적극적으로 처리한다는 질문에는 그렇다 48.3%, 보통이다 28.1%, 매우그렇다 19.1%, 그렇지 않다 3.4%, 전혀그렇지않다 1.1%로 나타났다.

직원이 내가 궁금해 하는 사항에 대해 충분히 설명해 준다는 질문에는 그렇다 64%, 매우그렇다 24.7%로 이용자분들이 만족해 하는 것으로 나타났고, 직원에게 편안한 마음으로 도움을 요청한다는 질문에 그렇다 66.3%, 매우그렇다 1537%, 보통이다 12.4%, 로 높게 나타났다.

3) 인권보장에 대한 만족도조사

인권보장에 대한 만족도조사 질문에서 서비스 선택 시 자기 결정권을 보장 받고 있는가에 대해서는 그렇다 68.5%, 매우그렇다와 보통이다가 각각 12.4%, 그렇지 않다 3.4% 순으로 나타났고, 이용자의 개인정보를 보호 받고 있는가에 대한 질문에서는 그렇다 60.7%, 매우그렇다 20.2%로 개인 정보를 보호 받고 있다고 응답하였고, 종교에 대한 강요를 받은 적이 있는가에 대한 질문에는 전혀 그렇지 않다 83.1%, 그렇지 않다와 그렇다가 각각 5.6% 순으로 나타났다.

마지막으로 인권침해를 받은 경험이 있는가에 대해서는 전혀그렇지 않다 71.9%, 그렇지않다 14.6%, 보통이다 6.7%, 그렇다와 매우그렇다가 각각 3.4% 순으로 응답하여 2010년부터 인권침해에 대한 만족도는 높게 나타나고 있다.

【 연도별 인권침해를 받은 경험 변화】

항 목	2010년	2011년		2012년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
전혀그렇지않다	37(39.4%)	41(54.7%)	↑15.3%	64(71.9%)	↑17.2%
그렇지	35(37.2%)	24(32.0%)	↓5.2%	13(14.6%)	↓17.4%
보통이다	20(21.3%)	7(9.3%)	↓12%	6(6.7%)	↓2.6%
그렇다	2(2.1%)	3(4.0%)	↑1.9%	3(3.4%)	↓0.6%
매우그렇다	-	-	-	3(3.4%)	↑3.4
계	94(100%)	75(100%)	-	89(100%)	-

4) 참여프로그램의 전반적 만족도

<연도별 프로그램 전반적 만족도 변화>

항 목	2010년	2011년		2012년
		응답자수(%)	전년대비	응답자수(%)	전년대비
매우만족	22(23.4%)	18(24%)	↑0.6%	14(15.7%)	↓8.3%
만 족	45(47.9%)	34((45.3%)	↓2.6%	47(52.8%)	↑7.5%
보 통	22(23.4%)	14(18.7%)	↓4.7%	25(28.1%)	↑9.4%
불만족	5(5.3%)	4(5.3%)	0%	2(2.2%)	↓3.1%
매우불만족	0	0	0	0	0
무응답	0	5(6.7%)	↑6.7%	1(1.1%)	↓5.6%
계	94(100%)	75(100%)	-	89(100%)	-

연도별 프로그램 전반적 만족도 변화조사 결과 매우만족은 2010년에 비하여 2011년에는 0.6% 상승하였으나, 2011년 대비 2012년에는 8.3%감소하였음.

만족은 2010년 대비 2011년에는 2.6%감소하였으며, 2011년 대비 2012년은 7.5%상승한 것으로 나타났으며, 전반적으로 만족이상으로 응답이 2.8%감소한 것으로 나타나 복지관 프로그램 만족도 향상에 꾸준히 노력하여야 할 것으로 사료됨.

매우불만족 응답자는 2010년부터 2012년까지 0%이며, 보통으로 응답한 설문조사 결과 2010년 대비 2011년에 4.7%감소하였고, 2011년 대비 2012년 9.4%증가하였음.  무응답의 경우 2010년 대비 2011년에 6.7%증가, 2011년대비 2012년 5.6%감소함.

전반적으로 만족이상이 2.8% 감소하였고, 보통이 4.7% 증가하였음을 알 수 있으며, 증가사유에 대한 면밀한 관찰과 대안모색이 요구됨.

5) 프로그램 운영 및 직원 만족도

<연도별 프로그램 운영 및 직원 만족도 변화>

항 목	2010년	2011년	전년대비	2012년	전년대비
매우만족	19(20.2%)	27(36%)	↑15.8%	13(14.6%)	↓21.4%
만 족	54(57.4%)	31(41.3%)	↓16.1%	57(64%)	↑22.7%
보 통	17(18.1%)	12(16%)	↓2%	18(20.2%)	↑4.2%
불만족	4(4.3%)	0	↓4.3%	1(1.1%)	↑1.1%
매우불만족	0	0	0	0	0
무응답	0	5(6.7%)	↑6.7%	0	↓6.7%
계	94(100%)	75(100%)	-	89(100%)	-

연도별 프로그램 운영 및 직원 만족도 변화조사 결과 매우만족은 2010년에 비하여 2011년에는 15.8% 상승하였으나, 2011년 대비 2012년에는 21.4%감소하였음.

만족은 2010년 대비 2011년에는 16.1%감소하였으며, 2011년 대비 2012년은 22.7%상승한 것으로 나타났으며, 전반적으로 만족이상으로 응답이 1% 상승한 것으로 나타나 복지관 프로그램 만족도 향상 큰 변화가 없음을 알 수 있으나 지속적인 만족도 향상에 꾸준히 노력하여야 할 것으로 사료됨.

매우불만족 응답자는 2010년부터 2012년까지 0%이며, 보통으로 응답한 설문조사 결과 2010년 대비 2011년에 4.3%감소하였고, 2011년 대비 2012년 1.1% 상승하였음,

무응답의 경우 2010년 대비 2011년에6.7% 증가, 2011년대비 2012년 6.7%감소하여 큰 변화 없음을 알 수 있음. 불만족의 경우 2010년 대비 2011년 4.3% 감소하였으며, 2011년 대비 2012년 1.1% 상승함을 알 수 있음.

전반적으로 만족이상이 1% 상승하였고, 보통이 2.2% 증가, 불만족은 3.2% 감소함을 알 수 있으며, 프로그램 운영 및 직원 반족도에 불만족 3.2%감소 이외 큰 변화가 없음을 알 수 있음.

2. 제언

1) 프로그램 만족도 보통이하 응답자 원인 파악 및 대안 모색 필요

전반적으로 만족이상이 2.8% 감소하였고, 보통이 4.7% 증가하였음을 알 수 있으며, 증가사유에 대한 면밀한 관찰과 대안모색이 요구에 따라 다음과 같이 다양한 방법을 활용하여 만족도 향상에 노력할 필요가 있다.

첫째, 프로그램 운영 과정 형성평가를 통해 참여자의 소리를 귀담아 듣고, 개선할 수 있도록 담당직원이 노력하며, 지속적인 재활상담을 실시하여 보통응답자들이 만족으로 응답할 수 있도록 하여야 한다.

둘째, 프로그램 이용자들의 만족도 향상을 위한 다양한 의견 수렴 창구를 확대하여 담당을 포함하여 기관 관리자에게 편안하게 다가갈 수 있도록 환경을 조성 및 활성화에 노력하여야 한다.

2) 프로그램 운영 및 직원만족 신뢰도 향상을 위한 노력 필요

전반적으로 만족이상이 1% 상승하였고, 보통이 2.2% 증가, 불만족은 3.2% 감소함을 알 수 있으며, 프로그램 운영 및 직원 반족도에 불만족 3.2%감소 이외 큰 변화가 없음을 알 수 있음. 꾸준한 신뢰성 확보를 위해 다음과 같이 노력할 필요가 있다.

첫째, 프로그램별 만족도 측정을 위하여 사전 이용자별 참여프로그램 조사 후 설문조사를 실시하여 프로그램별 만족도 측정 신뢰도 향상에 노력하여야 한다.

둘째, 전반적 프로그램 운영 및 직원만족도가 불만족 3.2% 감소이외 큰 변화 없으나, 보통 이하 불만족이 상승하지 않도록 직원들의 꾸준한 노력이 요구되며, 직원 친절교육, 인식개선 훈련 등의 다각적 노력이 필요하다.

셋째, 프로그램 장기이용자들의 만족도 설문조사지 유형이 매년 유사함에 식상함을 표현하여 2013년 만족도 조사 설문 문항 구성에 변화를 필요가 있다.

3) 휴게공간 확충 및 직원 친절교육강화

만족도 조사 결과 전반적으로 만족할 만한 수준으로 나타났으나, 상대적으로 환경요인에 대한 만족도가 다소 낮은 경향을 보이고 있다. 해마다 나타나고 있는 휴게공간 부족(전혀그렇지 않다 36%, 그렇지 않다 27%) 하다라고 응답을 해 복지관 내 공간 활용이 중요한 문제로 여전히 남아 있어, 전체적인 만족도를 높이기 위해서는 이용자의 불편을 최소화하기 위한 접근성의 확보 및 공간 환경개선을 위한 구체적인 대책마련을 위한 대안방안이 필요하겠다.

또한, 이용자들이 직원에 대한 만족도가 매우 높은 결과(그렇다 43.8%, 매우그렇다 32.6%)를 보여주고 있다. 프로그램의 질적 수준을 확보하기 위하여 담당자들의 전문성 확보를 위해 노력할 것이며, 앞으로도 직원 친절도에 대한 만족도를 높게 유지하기 위해서 친절 및 전문성 향상을 위한 교육의 기회를 지속적으로 제공하여 직원 역량강화가 이루어지기를 제언해 본다.