함께해서 즐거운 열린 복지관
울산광역시시각장애인복지관
수신자	: 내부결재
(경유)
제 목	: 2012 이용자 욕구조사 결과보고

1. 울시복 12-1071(2012.08.01)호와 관련입니다.

2. 2012 이용자 욕구조사 결과를 붙임과 같이 보고합니다.

붙임 1. 2012 이용자 욕구조사 결과보고 1부

2. 프로그램 욕구조사 결과보고 1부

3. 시각장애인용품 욕구조사 결과보고 1부

4. 시각장애인도서 욕구조사 결과보고 1부.  끝.

				울산광역시시각장애인복지관장
수신자
담 당		최길선(인)					총무기획팀장			가은미(인)					사무국장						관 장
협조자
시행	울시복12- (2012. 10. 8. )																		접수
우	680-802					울산 남구 달동 636-17번지										/		http://www.ubr.or.kr
전화	052-256-5244~6						전송		052-256-5247			/	E-mail: welfare2003@daum.net										/	공개․비공개

2012 이용자 욕구조사 결과보고서

Ⅰ. 서론

1. 조사배경

본 조사는 복지관 및 서비스에 대한 욕구 실태를 파악하기 위하여 울산에 시각장애인을 대상으로 욕구 조사를 실시하여 복지관의 필요성 정도, 이용횟수, 이용 시 불편사항, 가장 필요로 하는 프로그램 등에 대한 욕구분석을 토대로 이용자 중심의 서비스 제공 필요성을 인지하여 복지관 운영의 올바른 방향을 제시하여 시각장애인 복지에 대한 질적 향상 추구를 그 목적으로 한다

2. 조사대상

복지관 서비스 이용자 89명

3. 조사기간 및 일정

1) 조사기간 : 2012. 08. 16(목)~ 09. 14(금)

2) 조 사 원 : 자원봉사자, 공익요원

3) 세부일정

일 정	구 분	세 부 내 용
7. 30	1차 기획회의	만족도 및 욕구조사 기획회의 - 부서별 업무분장 및 진행 계획
7. 31~8.1	설문지 작성	- 이용자만족도 조사 설문지 자료수집 - 복지관 및 관련기관 만족도 조사 설문지 참조 - 설문지(안) 작성
8. 2	2차 기획회의	- 설문지 문안 확정관련 회의 (각 부서별 담당자)
8. 3	사전조사 실시	- 설문지 사전조사 실시 - 설문문항 변경(사전조사 후 오류 발생시)
8. 01 ~8.13	조사계획 수립	만족도 조사 계획서 작성
	설문지 인쇄	설문지 인쇄(100부)
8. 16~9. 14	설문지수거 및 확인	설문지 수거 및 확인(답변 오류 수정)
09.17~09.28	코딩, 분석	엑셀, SPSS 12.0 for Windows 프로그램 ※ 사회조사연구소 의뢰
10. 08	최종보고서 작성	분석 및 대안 제시

4. 조사도구

본 조사는 울산광역시시각장애인복지관을 이용하는 회원들을 대상으로 일반적인 특성에 따른 서비스 욕구를 분석하기 위하여 구조화된 설문지를 이용하였다.

1) 설문지문항 수 : 27문항

2) 조사도구내용

구 분	설 문 내 용
일반적 사항 (10문항)	성별, 연령, 거주지, 장애등록여부, 국민기초생활수급자 여부, 기관 이용 기간, 복지관 이용 동기, 이용횟수, 교통수단, 정보습득경로
시설 및 환경 욕구(3문항)	° 시설 및 환경 ° 시설 운영 및 관리 ° 기관 불편한 점
인권보장 (4문항)	° 시설 이용 시 차별 ° 서비스가 이용자 중심으로 진행 ° 서비스 이용 중 존중 받는 느낌 ° 인권 침해의 경험
기타 (2문항)	° 서비스 받은 후 복지관 활동을 재이용 여부 ° 이용자가 도움 받은 것에 대해 타인에게 추천 여부
프로그램 욕구 (8문항)	° 프로그램 선택 시 고려사항 ° 이용 시 불편한 점 ° 선호하는 프로그램 분야 ° 프로그램 이용 시 환경 ° 가족캠프 희망기간 ° 가족캠프 희망 장소 ° 희망프로그램 ° 건의사항

5. 조사방법

본 조사는 2012년 8월 16일부터 9월 14일까지 4주간 실시되었으며 설문지를 이용한 면접조사를 원칙으로 복지관프로그램이 종결되어 복지관을 내방하지 않는 이용자에 한해서 전화설문도 병행되었다. 조사요원에게 조사과정의 이해를 높이기 위해 장애인에 대한 초기면접 방법 및 설문구성에 대한 교육을 실시하였다.

6. 자료분석

본 조사는 이용자의 일반적 특성과 욕구 및 만족도를 알아보기 위해 빈도분석, 교차분석을 실시하였다. 이러한 분석을 위해 사용된 통계프로그램은 SPSS 14.0이다.

Ⅱ. 분석 결과

1. 일반적 사항

1) 성별

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
남	43	48.3	48.3
여	46	51.7	100.0
합계	89	100.0

조사대상자의 성별을 살펴보면 여성이 51.7%로 남성보다 많았다.

2) 연령대

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
20~29세	2	2.2	2.2
30~39세	8	9.0	11.2
40~49세	9	10.1	21.3
50~59세	29	32.6	53.9
60~69세 이하	24	27.0	80.9
70세 이상	17	19.1	100.0
합계	89	100.0

조사대상자의 연령대를 살펴보면 50~59세가 32.6%로 가장 높았고 60~69세가 27.0% 70세이상이 19.1%, 40~49세 10.1%, 30~39세 9%, 20~29세 2.2%순으로 나타났다.

3) 거주지

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
남구	41	46.1	46.1
중구	22	24.7	70.8
동구	10	11.2	82.0
북구	6	6.7	88.8
울주군	9	10.1	98.9
기타	1	1.1	100.0
합계	89	100.0

조사대상자의 거주지를 살펴보면 남구가 46.1%로 가장 높았고 중구 24.7%, 동구 11.2%, 울주군 10.1%, 북구 6.7%, 기타 1.1%순으로 나타났다.

4) 장애등급

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
1급	55	61.8	61.7
2급	17	19.2	81.0
3급	6	6.7	87.7
4급	1	1.1	88.8
6급	9	10.1	98.9
비장애인	1	1.1	100.0
합계	89	100.0

장애등급을 살펴보면 1급이 61.8%, 2급이 19.2%, 6급이 10.1%, 3급과 4급은 각각 6.7%와  1.1%순으로 나타났고 중증장애인은 87.7%, 비장애는 1.1%로 조사되었다.

5) 기초생활수급 여부

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
해당없음	58	65.2	65.2
조건부 수급권자	5	5.6	70.8
일반 수급권자	25	28.1	98.9
차상위계층	1	1.1	100.0
합계	89	100.0

기초생활수급 여부를 살펴보면 수급권자가 아닌 경우가 65.2%였고 일반수급권자가 28.1%, 조건부 수급권자가 5.6%, 차상위계층이라고 응답한 이용자는 1.1%로 나타났다.

6) 복지관 이용 정도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
1년 미만	9	10.1	10.1
1년 이상~3년 미만	15	16.9	27.0
3년 이상~6년 미만	20	22.5	49.4
6년 이상	45	50.6	100.0
합계	89	100.0

조사대상자의 복지관 이용정도를 살펴보면 6년 이상이 50.6%로 가장 높았고, 3년 이상~6년 미만이 22.5%, 1년 이상~3년 미만 16.9%, 1년 미만 10.1%순으로 조사되었다.

7) 복지관 알게 된 동기

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
주변의 소개	32	36.0	36.0
복지관을 보고 직접 방문	25	28.1	64.0
복지관 직원 소개	15	16.9	80.9
대중매체 및 홈페이지	3	3.4	84.3
다른 복지관의 소개	1	1.1	85.4
기타	13	14.6	100.0
합계	89	100.0

조사대상자의 복지관을 알게 된 동기를 살펴보면 주변의 소개 36%로 가장 높았고 다음으로 복지관을 보고 직접 방문이 28.1%, 복지관 직원 소개가 16.9%, 기타 14.6%, 대중매체 및 홈페이지 3.4%, 다른 복지기관의 소개 1.1% 순으로 조사되었다.

8) 복지관 이용 횟수

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
주1회	16	17.9	17.9
주2~3회	38	42.7	60.6
주4회 이상	18	20.2	80.8
월1회	3	3.4	84.2
월 2~3회	6	6.7	90.9
기타	8	9.1	100.0
합계	89	100.0

조사대상자의 1주일간 복지관 이용횟수를 살펴보면 주2~3회 42.7%, 주 4회 이상이 20.2%,  주 1회 17.9%, 기타 9.1%, 월 2~3회 6.7%, 월1회 3.4%순으로 나타났다.

9) 이용하는 교통수단

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
도보	8	9.0	9.0
버스	11	12.3	21.3
택시	2	2.2	23.5
복지관차량	21	23.6	47.1
장애인지원차량(부르미, 심부름센터 등)	39	43.8	91.0
기타	8	9.0	100.0
합계	89	100.0

주로 이용하는 교통수단으로 장애인지원차량(심부름센터, 부르미 등)이라고 응답한 대상자가 43.8%로 가장 많았고, 복지관 차량이 23.6%, 버스가 12.3%, 도보와 기타는 각각 9.0%로 같았으며, 택시는 2.2%순으로 나타났다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
복지관 ARS전화 안내	16	18.0	18.0
복지관 사업안내문 및 소식지(우편물)	29	32.6	50.6
인터넷홈페이지	4	4.5	55.1
직원 안내	34	38.2	93.3
이웃의 소개 및 권유	4	4.5	97.8
기타	2	2.2	100.0
합계	89	100.0

10) 복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보 습득 경로

복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보습득 경로를 살펴보면 직원안내 38.2%로 가장 높았고 복지관 사업안내문 및 소식지가 32.6%, 복지관 ARS전화 안내가 18%, 이웃의 소개 및 권유와 인터넷 홈페이지가 각각 4.5%로 같았으며, 기타 2.2%순으로 조사되었다.

2. 복지관 시설 및 환경 욕구조사

11) 복지관 시설 및 환경과 관련하여 중요도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
집에서 복지관까지의 접근 편리성	18	20.2	20.2
건물내부의 주차공간이나 실내 환경(냉난방, 인테리어 등)	23	25.8	46.1
시설이용을 위한 장애인 편의시설 구비 정도	30	33.7	79.8
시설 설비 및 각종 장비의 구비와 관리상태	8	9.0	88.8
기타	10	11.2	100.0
합계	89	100.0

복지관 시설 및 환경과 관련한 중요도 욕구조사에서 시설이용을 위한 장애인 편의시설 구비 정도가 33.7%로 가장 높게 나타났고, 건물 내부의 주차공간이나 실내 환경(냉난방, 인테리어 등) 25.8%, 집에서 복지관까지의 접근 편리성 20.2%, 기타 11.2%, 시설 설비 및 각종 장비의 구비와 관리상태 9.0% 순으로 나타났다.

12) 시설운영 및 관리 관련하여 중요도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
복지관 시설 이용을 위한 접수방법	4	4.5	4.5
복지관 프로그램의 이용시간	25	28.1	32.6
참여 프로그램이나 서비스의 질적 수준 대비 이용요금	24	27.0	59.6
이용자의 불만이나 건의사항 반영 정도	19	21.3	80.9
식당의 식단 및 위생상태	6	6.7	87.7
기타	11	12.4	100.0
합계	89	100.0

복지관 시설운영 및 관리의 중요도 욕구조사에서 복지관 프로그램의 이용시간이 28.1%로 가장 높게 나타났고, 참여 프로그램이나 서비스의 질적 수준 대비 이용요금 27%, 이용자의 불만이나 건의사항 반영 정도 21.3%, 기타 12.4%, 식당의 식단 및 위생상태 6.7%, 복지관 시설 이용을 위한 접수방법 4.5% 순으로 나타났다.

13) 복지관서비스 이용 후 재 이용정도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
매우 그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지 않다	11	12.4	13.4
보통이다	16	18.0	31.5
그렇다	38	42.7	74.2
매우 그렇다	23	25.8	100.0
합계	89	100.0

복지관서비스 받은 후 재 이용정도를 살펴보면 그렇다 42.7%로 가장 높았고 매우 그렇다 25.8%, 보통이다 18.0%, 그렇지 않다 12.4%, 매우 그렇지 않다 1.1% 순으로 조사되었다.

14) 다른 사람에게 복지관 추천 정도

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
매우 그렇지 않다	1	1.1	1.1
그렇지 않다	9	10.1	11.2
보통이다	11	12.4	30.6
그렇다	39	43.8	67.4
매우 그렇다	29	32.6	100.0
합계	89	100.0

본 기관에서 도움 받은 것에 대해 다른 사람에게도 추천하겠는지에 대한 조사에서 그렇다 43.8%와 매우 그렇다 32.6%가 높게 나타났고, 보통이다 12.4%, 그렇지 않다 10.1%, 매우 그렇지 않다 1.1%로 조사되었다.

3. 인권보장에 대한 조사

16) 시설 이용 중 차별 받은 적이 있다고 느낀다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	40	44.9	44.9
그렇지 않다	33	37.1	82.0
보통이다	5	5.6	87.7
그렇다	10	11.2	98.9
매우 그렇다	1	1.1	100.0
합계	89	100.0

본 기관의 시설 이용시 차별 받은 적이 있다고 느끼는지에 대한 조사에서 전혀 그렇지 않다가  44.9%로 가장 높게 나타났고, 그렇지 않다 37.1%, 그렇다 11.2%, 보통이다 5.6%, 매우 그렇다 1.1% 순으로 조사되었다.

17) 서비스가 이용자 중심으로 진행되고 있다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	2	2.2	2.2
그렇지 않다	15	16.9	19.1
보통이다	22	24.7	43.9
그렇다	33	37.1	80.9
매우 그렇다	17	19.1	100.0
합계	89	100.0

본 기관의 서비스가 이용자 중심으로 진행되고 있는지에 대한 조사에서 그렇다 37.1%로 가장 높았고, 보통이다 24.7%, 매우 그렇다 19.1%, 그렇지 않다 16.9%, 전혀 그렇지 않다 2.2% 순으로 조사되었다.

18) 서비스 이용 중 존중받고 있다고 느낀다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
그렇지 않다	8	9.0	9.9
보통이다	27	30.3	39.3
그렇다	33	37.1	76.4
매우 그렇다	21	23.6	100.0
합계	89	100.0

서비스 이용 중 존중받고 있다고 느끼는지에 대한 질문에 그렇다가 37.1%로 가장 높았고, 보통이다 30.3%, 그렇다 23.6%, 그렇지 않다 9.0% 순으로 나타났다.

19) 서비스 이용 중 인권침해를 느낀 경험이 있다.

구분	빈도	퍼센트	누적퍼센트
전혀 그렇지 않다	42	47.2	47.2
그렇지 않다	36	40.4	87.6
보통이다	3	3.4	91.0
그렇다	7	7.9	98.9
매우 그렇다	1	1.1	100.0
합계	89	100.0

서비스 이용 중 인권침해를 느낀 경험이 있느냐는 질문에 전혀 그렇지 않다 47.2%, 그렇지 않다 40.4%, 보통이다 3.4%, 그렇다 7.9%, 매우 그렇다 1.1% 순으로 나타났다.

Ⅲ. 결론 및 제언

1. 결론

1) 일반적 사항

조사대상자의 성별을 살펴보면 여성이 51.7%로 남성보다 많았고,  조사대상자의 연령대를 살펴보면 50~59세가 32.6%로 가장 높았고 60~69세가 27.0% 70세이상이 19.1%, 40~49세 10.1%, 30~39세 9%, 20~29세 2.2%순으로 나타났다.

조사대상자의 거주지를 살펴보면 남구가 46.1%로 가장 높았고 중구 24.7%, 동구 11.2%, 울주군 10.1%, 북구 6.7%, 기타 1.1%순으로 나타났으며 장애등급을 살펴보면 1급이 61.8%, 2급이 19.2%, 6급이 10.1%, 3급과 4급은 각각 6.7%와 1.1%순으로 나타났고 중증장애인은 87.7%, 비장애는 1.1%로 조사되었다.

기초생활수급 여부를 살펴보면 수급권자가 아닌 경우가 65.2%였고 일반수급권자가 28.1%, 조건부 수급권자가 5.6%, 차상위계층이라고 응답한 이용자는 1.1%로 나타났고  조사대상자의 복지관 이용정도를 살펴보면 6년 이상이 50.6%로 가장 높았고, 3년 이상~6년 미만이 22.5%, 1년 이상~3년 미만 16.9%, 1년 미만 10.1%순으로 조사되었다.

조사대상자의 복지관을 알게 된 동기를 살펴보면 주변의 소개 36%로 가장 높았고 다음으로 복지관을 보고 직접 방문이 28.1%, 복지관 직원 소개가 16.9%, 기타 14.6%, 대중매체 및 홈페이지 3.4%, 다른 복지기관의 소개 1.1% 순으로 조사되었다.

조사대상자의 1주일간 복지관 이용횟수를 살펴보면 주2~3회 42.7%, 주 4회 이상이 20.2%,  주 1회 17.9%, 기타 9.1%, 월 2~3회 6.7%, 월1회 3.4%순으로 나타났다.

주로 이용하는 교통수단으로 장애인지원차량(심부름센터, 부르미 등)이라고 응답한 대상자가 43.8%로 가장 많았고, 복지관 차량이 23.6%, 버스가 12.3%, 도보와 기타는 각각 9.0%로 같았으며, 택시는 2.2%순으로 나타났다.

복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보습득 경로를 살펴보면 직원안내 38.2%로 가장 높았고 복지관 사업안내문 및 소식지가 32.6%, 복지관 ARS전화 안내가 18%, 이웃의 소개 및 권유와 인터넷 홈페이지가 각각 4.5%로 같았으며, 기타 2.2%순으로 조사되었다.

2) 복지관 시설 및 환경 욕구조사

복지관 시설 및 환경과 관련한 중요도 욕구조사에서 시설이용을 위한 장애인 편의시설 구비 정도가 33.7%로 가장 높게 나타났고, 건물 내부의 주차공간이나 실내 환경(냉난방, 인테리어 등) 25.8%, 집에서 복지관까지의 접근 편리성 20.2%, 기타 11.2%, 시설 설비 및 각종 장비의 구비와 관리상태 9.0% 순으로 나타났으며, 복지관 시설운영 및 관리의 중요도 욕구조사에서 복지관 프로그램의 이용시간이 28.1%로 가장 높게 나타났고, 참여 프로그램이나 서비스의 질적 수준 대비 이용요금 27%, 이용자의 불만이나 건의사항 반영 정도 21.3%, 기타 12.4%, 식당의 식단 및 위생상태 6.7%, 복지관 시설 이용을 위한 접수방법 4.5% 순으로 나타났다.

복지관서비스 받은 후 재 이용정도를 살펴보면 그렇다 42.7%로 가장 높았고 매우 그렇다 25.8%, 보통이다 18.0%, 그렇지 않다 12.4%, 매우 그렇지 않다 1.1% 순으로 조사되었고, 본 기관에서 도움 받은 것에 대해 다른 사람에게도 추천하겠는지에 대한 조사에서 그렇다 43.8%와 매우 그렇다 32.6%가 높게 나타났고, 보통이다 12.4%, 그렇지 않다 10.1%, 매우 그렇지 않다 1.1%로 조사되었다.

3) 인권보장에 대한 조사

본 기관의 시설 이용시 차별 받은 적이 있다고 느끼는지에 대한 조사에서 전혀 그렇지 않다가  44.9%로 가장 높게 나타났고, 그렇지 않다 37.1%, 그렇다 11.2%, 보통이다 5.6%, 매우 그렇다 1.1% 순으로 조사되었으며, 이용자 중심으로 진행되고 있는지에 대한 조사에서 그렇다 37.1%로 가장 높았고, 보통이다 24.7%, 매우 그렇다 19.1%, 그렇지 않다 16.9%, 전혀 그렇지 않다 2.2% 순으로 조사되었다.

또한, 서비스 이용 중 존중받고 있다고 느끼는지에 대한 질문에 그렇다가 37.1%로 가장 높았고, 보통이다 30.3%, 매우그렇다 23.6%, 그렇지 않다 9.0% 순으로 나타났으며, 서비스 이용 중 인권침해를 느낀 경험이 있느냐는 질문에 전혀 그렇지 않다 47.2%, 그렇지 않다 40.4%, 보통이다 3.4%, 그렇다 7.9%, 매우 그렇다 1.1% 순으로 나타났다.

2. 제언

1) 시설개선 및 유지보수의 필요성

복지관 시설 및 환경과 관련한 중요도 욕구조사에서 시설이용을 위한 장애인 편의시설 구비 정도가 33.7%로 가장 높게 나타났고, 건물 내부의 주차공간이나 실내 환경(냉난방, 인테리어 등) 25.8%, 집에서 복지관까지의 접근 편리성 20.2%, 기타 11.2%, 시설 설비 및 각종 장비의 구비와 관리상태 9.0% 순으로 나타나 환경요인에 대한 욕구 조사는 복지관 공간이 협소함에 대한 시정에 대한 욕구가 높은 경향을 보이고 있다

☞ 전체적인 만족도를 높이기 위해 단기적인 방안으로는 복지관의 시설개선 및 보수작업을 실시하여 복지관 내부의 인테리어 작업과 점차적인 유지보수를 통한 쾌적한 환경을 만들어 이용에 불편함을 줄일 수 있도록 해야 할 것이며, 주차 공간 및 건물의 협소함의 해소는 건물 이전을 통한 확장이 필요하지만 예산이 함께 수반되는 사항이므로 보다 장기적인 접근이 필요하다고 사료된다.

2) 정보습득 경로의 다양화에 대한 필요성 대두

복지관 행사 및 프로그램 일정에 대한 정보습득 경로를 살펴보면 직원안내 38.2%로 가장 높았고 복지관 사업안내문 및 소식지가 32.6%, 복지관 ARS전화 안내가 18%로 직원들의 직접적인 서비스 홍보를 통한 참여를 유도하고 있는 반면 ARS나 인터넷 홈페이지 활용도가 저조하게

나타났다.

☞ 직원들이 직접 모집하는 방법에는 한계가 있으므로, 교육생 및 이용자들에게 ARS나 홈페이지 게시판 활용을 적극적으로 홍보하고 또한, 차기년도에는 프로그램 개강 및 홍보 시 크로샷 활용을 통한 적극 홍보를 실시하여 이용자들의 자발적 참여를 유도하여 활용도를 높이도록 한다.

3) 이용자 중심의 서비스 지원의 필요성

인권보장에 대한 욕구조사에서 서비스가 이용자 중심으로 진행되고 있는지에 대한 설문에서 매우그렇다, 그렇다가 56.2%로 높게 응답하였고, 보통이다 24.7%, 그렇지못하다 19.1%로 응답하여 복지관 이용분포를 보면 6년 이상 서비스를 받고 있는 이용자가 50.6%로 전반적으로 차지하고 있으며, 기존 프로그램의 이용도 중요하지만 대부분 장기화된 프로그램으로 이용자 선택권이 낮은 실정이다.

☞ 이에, 서비스 제공 중 쉽게 지나 칠 수 있는 자율권 저해나 인권침해에 대비하여 직원들의 교육을 강화하고 이용자 욕구조사를 바탕으로 이용자 중심으로 교육을 진해하여 서비스에 대한 만족도를 높이고 다양한 서비스를 받을 수 있도록 해야 할 것이다.